4 innovations numériques clés adoptées par les distributeurs du dernier kilomètre (Résumé du rapport)

Henri Koné

Marketing Analyst

Cet article est un résumé du dernier rapport réalisé par le Global Distributors Collective (GDC) et le CDC Groupe (British International Investment) sur« Comment le secteur des distributeurs du dernier kilomètre s'adapte et innove suite au COVID-19 ? » .  La recherche a été réalisée sur la base des informations fournies par 23 entreprises du CDC et membres du GDC opérant principalement dans les secteurs de l'énergie, de l'agriculture, de la santé, de l'eau, du commerce électronique et des produits de grande consommation. L'objectif du projet était d'aider les entreprises à mieux servir les clients mal desservis des marchés émergents pendant la pandémie de la COVID, à améliorer leur résilience et à accélérer leur reprise. 

A travers le résumé de ce rapport nous souhaitons mettre en évidence deux sujets prioritaires identifiés dans l'étude. Il s’agit de la manière dont les entreprises innovent pour relever les défis de leurs relations clients et de la gestion de leurs équipes de terrain. 

Les défis causés par la crise du Covid-19

Les distributeurs du dernier kilomètre sont essentiels pour permettre aux clients à faible revenu des zones urbaines et rurales d'accéder à des produits bénéfiques pour eux tels que les lampes solaires, les cuisinières améliorées et les purificateurs d'eau. La crise de la COVID-19 a apporté de nombreux défis au secteur, l'un d'entre eux était l’incapacité d’échanger en personne avec les clients, les agents, les détaillants et le personnel. 

Dans de nombreux pays, les mesures de restriction dues au COVID-19, telles que les confinements et la distanciation sociale, ont eu un impact sur les entreprises de deux manières. Premièrement, il était difficile de dialoguer avec les clients en personne et de distribuer physiquement les produits. Deuxièmement, cela empêchait les équipes de terrain de travailler comme d'habitude. Ils n'étaient pas en mesure de se déplacer pour rencontrer les clients, faire des ventes et livrer des produits, mettant en péril les revenus du personnel rémunéré à la commission. La dynamique du personnel de l'entreprise a également changé, car ils ne pouvaient pas travailler en face à face. 

L'innovation est devenue cruciale pour relever les défis et accélérer l'adaptation à la "nouvelle normalité". Le projet de recherche a analysé les initiatives des entreprises liées à l'adoption d'outils numériques pour changer la façon dont elles interagissent avec les clients et les équipes de terrain, et qui ont eu un impact positif sur le développement des entreprises.

4 innovations numériques clés adoptées pour accélérer la reprise et s’adapter à la « nouvelle normalité »

1. Pilotage à distance des performances et suivi de l'équipe terrain:

La nécessité du travail à distance en raison des crises actuelles appelle l'adoption de solutions permettant une meilleure gestion des équipes de terrain. Les entreprises utilisent des outils numériques tels que des logiciels, pour aider les responsables à suivre efficacement l'activité du personnel, les indicateurs clés de performance (KPI) basés sur les résultats et les contrôles fréquents.

L’une des tâches essentielles consiste à définir et à communiquer les indicateurs clés de performance (KPI) afin de responsabiliser le personnel et d’être transparent sur les récompenses pour les performances élevées et les conséquences des mauvaises performances. Une bonne gestion des équipes de terrain à distance se concentre également sur le suivi des résultats (par exemple, le nombre de pistes générées, les ventes réalisées ou le taux de remboursement atteint) plutôt que sur les entrées (par exemple, le nombre d'heures de travail ou le temps passé sur la route). Les agents commerciaux apprécient qu'on leur fasse confiance pour atteindre les objectifs convenus de manière indépendante.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les indicateurs de performance clés (KPI) qui peuvent vous aider à suivre la productivité de votre personnel sur le terrain, vous pouvez consulter notre article de blog ici.

2. Commandes et paiements digitaux pour améliorer la relation client : 

Les entreprises du secteur de la distribution du dernier kilomètre développent des solutions numériques internes ou adoptent des solutions tierces pour améliorer l'interaction avec les clients. Le type d'acquisition d'outils peut dépendre des besoins et de la stratégie identifiés. Du côté des solutions de commande, on trouve des logiciels de distribution et de gestion des fournisseurs, ainsi que des plateformes e-commerce en marque blanche. En ce qui concerne les solutions numériques de paiement, cela inclut les applications de portefeuille, les solutions de point de vente telles que les cartes de débit et les solutions fintech qui permettent aux entreprises d'effectuer des paiements via différents canaux.

Pour en savoir plus sur les entreprises qui adoptent ce type de solution, vous pouvez consulter la page 8 du rapport ici.

3. Faciliter l'échange entre pairs et la formation de l'équipe de terrain :

La dynamique de la formation a également changé. Les entreprises ont mis (presque) toutes les formations du personnel de terrain en ligne. Depuis que les managers ont identifié les bénéfices de cette approche, ils l'adoptent en permanence. Beaucoup ont lancé de nouveaux programmes de formation d'équipes de terrain numériques internes ou tiers. Par exemple, certaines entreprises créent des cours de formation en ligne qui incluent des vidéos et des quiz. D'autres développent des compétences en gestion au sein de l'équipe grâce aux cours LinkedIn. En général, la formation en ligne permet aux entreprises de mieux suivre la participation, donnant ainsi à la direction une visibilité sur les cours suivis et les performances réalisées lors des tests.

4. Permettre au personnel de se connecter et de se sentir engagé :

La communication est cruciale pour que les équipes sur le terrain restent engagées et connectées avec l'entreprise, surtout en temps de crise. Les mesures immédiates prises par les organisations ont consisté à assurer la sécurité de l'emploi du personnel en lui fournissant des équipements de protection et en partageant des informations sur la santé par le biais de plateformes numériques. En outre, comme le mode d'interaction a dû évoluer vers un mode plus distant, il a fallu renforcer les capacités du personnel et lui fournir du matériel tel que des dongles wifi, des smartphones et des ordinateurs portables. Enfin, pour maintenir le côté social et humain du travail, beaucoup ont mis en place de petites actions qui renforcent la motivation et la responsabilité mutuelle. Par exemple, la célébration des anniversaires du personnel via des chats WhatsApp et des appels de groupe.

Des dimensions importantes à prendre en compte lors de l'adoption de solutions numériques

  • Maturité numérique des utilisateurs : il est crucial d'évaluer la préparation numérique des détaillants, des agents et des clients. De plus, la prise en compte de l'écart entre les sexes finit par être pertinente lors du choix et de la mise en œuvre des outils numériques. Il a été démontré que les solutions respectueuses de l'égalité des sexes et inclusives des femmes dans la conception et la convivialité ont un meilleur impact. (lien webinaire gdc)

  • Créez ou achetez une solution : des facteurs tels que le budget et les besoins en fonctionnalités sont pertinents pour la prise de décision. D'une part, les solutions internes peuvent être plus coûteuses mais appropriées pour les entreprises opérant à grande échelle. D'autre part, les solutions prêtes à l'emploi constituent une alternative plus rentable pour les petites entreprises, mais ce n'est pas toujours la règle. Certains fournisseurs de solutions proposent différents niveaux de personnalisation qui peuvent s'adapter aux besoins de l'entreprise. Sur la base de notre expérience avec des clients confrontés au même problème, nous avons rédigé un article sur le dilemme du développement ou l'achat d’une solution Field Force Automation qui peut vous aider dans le processus de prise de décision. Vous pouvez le lire ici.

  • Capacité d'intégration : choisissez une solution logicielle qui répondra aux besoins actuels et futurs de l'entreprise. Les organisations doivent réfléchir à la manière dont l'outil s'intègre aux processus et pratiques existants. Ainsi que l'infrastructure, car il est préférable que les solutions puissent fonctionner de manière transparente avec d'autres outils déjà en place, et devraient idéalement continuer à être appropriées à mesure que les entreprises se développent.

  • Assurer l'adoption : stimuler l'adoption et l'utilisation de la solution de commande et de paiement numérique choisie. La solution choisie ne fonctionnera que si elle est adoptée par les utilisateurs finaux (agents, détaillants ou clients). Par conséquent, il est pertinent de souligner l'avantage de l'utiliser pour motiver les utilisateurs à investir du temps et des efforts dans l'apprentissage d'une nouvelle plateforme numérique. Un soutien constant pour favoriser l'adoption aidera également dans ce processus.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures pratiques pour assurer l'adoption des outils numériques, vous pouvez lire notre article de blog sur les 6 meilleures pratiques pour assurer l'adoption de votre solution Field Force Automation ici.

Conclusion

Il est clair que le Covid-19 constitue un défi majeur pour les entreprises du secteur de la distribution du dernier kilomètre en raison de leur mode de fonctionnement. Le rapport montre qu'en dépit de l'impact sévère qu'elles ont subi au début, les entreprises ont réussi à faire preuve d'adaptabilité et de résilience dans leur réponse. La situation a également représenté une opportunité de libérer les avantages de l'adoption de nouveaux outils numériques et d'accélérer leur adoption, dans le cadre des actions innovantes prises pour améliorer les relations avec les clients et la gestion des équipes de terrain. Ces solutions et méthodes de travail resteront probablement en place longtemps après la fin de la crise.

Sources

Rapport : Comment le secteur de la distribution du dernier kilomètre s'adapte-t-il et innove-t-il suite au COVID-19 ? - Perspectives du Global Distributors Collective et du groupe CDC

Photo de couverture : upOwa

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