Comment se préparer à l'implémentation d'un logiciel : un guide pour les managers

Henri Koné

Marketing Analyst

Introduction

L'adoption par une entreprise d'un système d'automatisation des forces de vente, ou d'un système similaire également appelé gestion de la relation client (CRM), système de gestion de la distribution (DMS), etc. représente généralement un investissement et un engagement importants qui doivent être gérés avec soin. La réussite de l'implémentation dépend de la qualité des intrants et de la base de données qui seront ensuite exploités pour construire des analyses puissantes et réaliser les gains de productivité souhaités.

Dans cet article, nous souhaitons mettre en lumière quelques dimensions qui, selon nous, doivent être prises en compte lors de la préparation d'un tel projet. Il vient en complément d'autres articles que nous avons écrits, sur les dimensions à prendre en compte lors de l'achat d'une solution d'automatisation des forces de terrain et sur la manière de garantir l'adoption de cette solution par vos utilisateurs sur le terrain.

1. Définir une structure de gouvernance claire

Ce qui compte, au final, c'est qu'il y ait un La première étape d'un déploiement réussi d'un système SFA consiste à désigner des responsables clés chargés de faire avancer le projet. Cela dépend de l'organisation et des compétences, mais en général, le projet doit être dirigé par des responsables du département informatique et de l'équipe commerciale.

Il est essentiel que les deux travaillent ensemble, car l'équipe de vente n'a peut-être pas le temps ni l'expérience nécessaires pour rédiger des spécifications techniques claires et détaillées. Le risque est alors d'avoir des exigences vagues conduisant à des mises en œuvre non pertinentes. La structure doit être chargée de valider les spécifications sous la forme d’user stories. D'autres parties prenantes qui doivent être associées à l'initiative pourraient être :

  • L’approvisionnement : pour structurer le processus d'appel d'offres, le cas échéant

  • Juridique et Financier : pour s'assurer que le paiement et la contractualisation sont conformes à ce que l'entreprise traite, en termes de devise, de gestion des données, etc.

Ce qui compte, au final, c'est qu'il y ait un alignement entre toutes les parties prenantes lors de la décision de déploiement.

2. Tenez compte de tous les utilisateurs, pour le bénéfice de toutes les personnes impliquées

Lors de l'énumération de ce que vous devez obtenir du système, il est important de lister tous les personae utilisateurs qui seront impactés et qui devraient bénéficier du nouvel outil. Pour rappel, un user persona est un profil type d'utilisateur, tel que le livreur, un administrateur des ventes, etc. Conformément au cadre agile, un user persona a certains besoins qui sont exprimés sous forme d’user stories, comme " En tant que commercial, je dois pouvoir localiser les clients autour de moi ".

Une erreur courante que nous observons est d'ignorer les utilisateurs sur le terrain ou de ne pas prêter suffisamment attention à la façon dont ils travaillent réellement et de concevoir le système uniquement au profit des utilisateurs de la direction/du bureau. Le système est alors perçu comme étant imposé du haut vers le bas. Le succès est entre les mains des utilisateurs primaires, les utilisateurs sur le terrain, et devrait les aider à gagner du temps, à ne pas perdre de données, à visiter plus de clients et, au final, à obtenir des commissions plus élevées. S'ils n'y voient pas leur intérêt, il est fort probable qu'ils repoussent l'utilisation de l'outil, perçu comme une perte de temps qui ne sert que la direction. Les symptômes typiques de cette situation sont des utilisateurs qui essaient de reprocher à l'outil d'avoir des bugs ou de ne pas fonctionner, et qui essaient de ne pas se conformer aux résultats souhaités.

3. Assurez-vous que l'outil est suffisamment flexible pour s'adapter à vos processus, et non l'inverse

Lorsque vous évaluez les différents outils disponibles sur le marché, essayez de comprendre comment ils ont été conçus et quelle est leur architecture. Si vous allez jusqu'à leurs contrats d'API, et les concepts utilisés, vous comprendrez bien comment ils peuvent être adaptés à ce dont vous avez besoin.

Gardez à l'esprit qu'il est fort probable que des changements interviendront à l'avenir et que, par conséquent, toutes les exigences ne peuvent être saisies le premier jour, avec une précision de 100 %.

En outre, vous devez vous demander dans quelle mesure les changements sont en libre-service ou nécessitent l'intervention du fournisseur. Il est préférable d'investir du temps et des ressources dans une solution où les connaissances peuvent être partagées et où votre équipe est formée à "s'approprier" l'outil pour effectuer des changements, plutôt que de dépendre du fournisseur.

4. Établir des priorités, pour commencer petit

Une fois que vous avez une liste des besoins que vous voulez satisfaire avec ce nouvel outil, un piège fréquemment rencontré est de vouloir tout en même temps. Nous sommes de fervents promoteurs de l'approche agile, nous pensons qu'il est préférable de commencer par un champ d'application limité pour commencer à recueillir les avantages d'une première expérience concrète avec les utilisateurs, plutôt que d'attendre trop longtemps que tout soit parfait, puis de réaliser que cela ne correspond pas à vos besoins. En particulier pour une première adoption, il y a de nombreuses inconnues qui seront découvertes lors du déploiement.

5. Intégrez-le à la culture

L'adoption d'un tel outil ne fonctionne que si la direction en fait une priorité, si tout le monde comprend comment l'organisation va en bénéficier à long terme. Toute l'équipe doit savoir également comment cela améliore les relations entre les utilisateurs sur le terrain et au bureau, ainsi que les autres partenaires, etc.

La politique commerciale doit être mise à jour afin que la rémunération de l'utilisateur de l'application, comme les travailleurs sur le terrain, ou des agents qui l'utilisent soit liée aux performances enregistrées sur l'application. Le rapport doit être partagé régulièrement avec toutes les parties prenantes, en interne et en externe, afin de suivre l'adoption et les performances.

6. Préparer le budget pour les mises à jour

Avec le temps, il est probable que vous vous rendiez compte que vous avez besoin de plus de fonctionnalités ou de changements dans la structure des rapports. De tels coûts sont généralement considérés comme des demandes de changement nécessitant des jours-hommes de travail, et requièrent un budget supplémentaire. Assurez-vous qu'ils sont pris en compte dans l'analyse de rentabilité de la mise à niveau constante de la solution et clarifiez avec le fournisseur sa politique de demande de changement.

Conclusion

Le déploiement d'une solution d'automatisation des forces de vente n'est pas un parcours sans heurts, il s'agit d'une véritable transformation numérique pour une organisation qui doit être réalisée en étroite coordination entre toutes les parties prenantes. Gardez à l'esprit toutes les dimensions énumérées ci-dessus pour maximiser les chances de réussite et obtenir les gains souhaités.

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