¿Cómo gestionar una red de agentes de dinero móvil con herramientas tecnológicas?

21 May, 2021

Los servicios de billetera móvil ofrecen una propuesta de valor exitosa para los clientes debido a la presencia generalizada de sus agentes, ofreciendo servicios de liquidez a los clientes finales a través de depósitos y retiros de efectivo. Eso implica tener la capacidad operativa para contratar, capacitar y asegurar la calidad de miles de pequeños agentes en todo el país. Si bien ya existe documentación con buenas prácticas de gestión en general, en este artículo queremos enfatizar lo que la adopción de una herramientas tecnológicas, como FieldPro, puede beneficiar.

Observando la estructura

Para hacer referencia a nuestro esquema de estructura de distribución, la gestión de una red de agentes móviles se incluirá en el modelo 1:

Modelo 1: Supervisores de campo que se ocupan de los agentes, pueden llamarse Agente comercial ejecutivo, Representantes de desarrolladores comerciales, Oficial de calidad del agente, Coordinadores de territorio, etc.

Normalmente serán empleados por el proveedor de servicios, el operador de telefonía móvil o el banco, directamente, ya que sus funciones son críticas e implican:

  • Identificar nuevos agentes

  • Capacitar a los agentes sobre cómo prestar el servicio. En la práctica, si bien los agentes son los mismos en el sistema, la persona real que lo maneja puede cambiar con frecuencia y requiere estar capacitado para entregar información de calidad al cliente y procesar la transacción con confianza, lo cual es esencial para los servicios financieros.

  • Proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas de material comercial, letrero de agente, libro de registro, etc. y cualquier otro equipo que el reglamento haga obligatorio.

  • Visitar regularmente a los agentes para asegurarse de que estén satisfechos

  • Coordinar algunas actividades de adquisición de clientes

Los supervisores de campo suelen formar parte de una estructura jerárquica, con diferentes niveles jerárquicos. Cada supervisor está a cargo únicamente de una zona y una cartera de agentes. Por ejemplo, para un operador de telefonía móvil con 30.000 agentes, habrá 3 niveles:

  • Regional

  • Territorio

  • Distrito

En la práctica, son empleados directamente por el proveedor de servicios o subcontratados a una agencia especializada. Tienen un contrato formal que establece claramente su alcance de trabajo y mecanismos de pago.

Su rendimiento se mide en función de los KPI de sus visitas: cobertura de agentes (% de agentes visitados en su cartera), número de visitas, etc., y potencialmente algunos KPI sobre el rendimiento de su cartera de agentes, comisiones, etc.

No se supone que vendan directamente a los agentes, pero en la práctica si observan que un agente tiene pocas existencias (dinero móvil flotante), llamará al distribuidor a cargo y le pedirá que suministre a los agentes.

Finalmente, una decisión clave que debe tomar el operador de telefonía móvil es si estos equipos de campo también deben ocuparse del negocio tradicional de telecomunicaciones como vender tarjetas SIM o deben centrarse únicamente en el dinero móvil. Hay pros y contras en cada opción.

1. Identificar y hacer un mapa geográfico de los agentes de manera adecuada

El primer paso es compilar una base de datos precisa de todos los agentes que atienden sus productos. Cada agente debe estar identificado con la información correcta, como por ejemplo:

  • Nombre de tienda

  • Imagen exterior / interior

  • Tipo de tienda (Utilice la clasificación que tenga sentido para usted con opciones específicas)

  • Localización GPS. Asegúrese de que la precisión sea inferior a 10 metros.

  • Datos de contacto del propietario de la tienda: dirección de correo electrónico, teléfono, nombre

  • Datos de contacto del asistente de tienda: dirección de correo electrónico, teléfono, nombre

  • Identificador único. Puede ser un código de agente o un número específico de su empresa que se utilizará como clave principal.

  • Descripción de la dirección. Indicación de texto sin formato de dónde encontrar la tienda, ya que la dirección de la calle puede no ser precisa

  • Distrito / Ciudad

  • Marca / Estantes / Cuadro de suspensión

Entre todas estas dimensiones, la captura GPS (también conocida como geo-mapeo) es fundamental para comprender bien su cobertura.

2. Asegurar la unicidad de los agentes en la base de datos.

No debe haber duplicados en la base de datos de agentes con supervisores de campo que creen varias veces el mismo agente en el campo. Esto se convierte en un problema cuando se desea conciliar la base de datos con los datos del sistema para pagar comisiones o ejecutar el análisis.

Esta verificación de unicidad se puede lograr en FieldPro definiendo un atributo como único para garantizar que el usuario de campo no pueda crear un agente que ya exista con este atributo, o en la aplicación web identificando todos los duplicados en un atributo específico.

3. Crea una jerarquía territorial

Dividir todos los países en varias regiones, luego subregiones, etc. puede ayudar a generar responsabilidad para cada nivel de supervisión. Por lo tanto, puede tener un gerente regional a cargo exclusivamente de su área geográfica. En FieldPro, definir tal estructura permite filtrar la vista que cada usuario web puede tener al acceder a la aplicación web para que solo vea a los supervisores, agentes y actividades en su área.

4. Asignar la cartera de agentes a un supervisor único para medir la cobertura.

Cada agente debe estar cubierto por un supervisor único, que se encargará de visitarlo periódicamente. Esto se puede lograr en FieldPro definiendo el alcance de la lista de agentes para un solo usuario móvil. Al hacer eso, podrá medir un KPI importante: la cobertura, que muestra el % de agentes en la cartera del supervisor que ha sido visitado durante un cierto período de tiempo.

Considerando las siguientes suposiciones:

  • Una visita de agente dura 15 minutos.

  • Un supervisor trabaja 8 horas al día.

  • Tiempo de transporte de 15 minutos.

  • 22 días laborables / mes

Y aprovechando nuestra experiencia, creemos que la cantidad correcta de agentes debe estar entre 300 y 500 por supervisor. Con ese tamaño de cartera, el supervisor debería poder visitar al menos una vez durante el mes a todos los agentes.

Es decir, si se tiene en cuenta, todos los agentes deben ser tratados de la misma manera. Si introduce alguna segmentación y desea que los agentes clave sean visitados con más regularidad, entonces el número de cartera debe reducirse en consecuencia.

5. Definir la lista de verificación de la visita

Durante una visita, el supervisor debe verificar los siguientes parámetros:

  • Disponibilidad de dinero: servicio propio y competidores para medir la participación en el bolsillo

  • Disponibilidad de efectivo

  • Presencia de marca de elementos como guía de tarifas, código de agente, pegatina con información en la línea de ayuda, letrero de la calle, caja de luz, etc. La calidad de la marca es esencial para ser visible para los clientes que desean realizar transacciones y darles una sensación de confíanza en que pueden operar una transacción financiera como si estuvieran en un banco.

  • Cumplimiento de los estándares Know Your Customer (KYC) y Anti Money Laundering (AML). Como se encuentran en la primera línea de la prestación de servicios a los clientes finales, los agentes deben conocer estos estándares, como pedir la identificación de los clientes al realizar transacciones, llenar los libros de registro correctamente, etc.

  • Sensibilización sobre fraudes y comportamientos incorrectos como depósito directo, registros falsos, transacciones divididas, etc.

  • Herramientas de presencia comercial, como código de agente, libro de registro, cualquier otro material que se suponga que tenga.

  • Niveles de formación / conocimiento sobre las actualizaciones / funciones recientes del servicio. Si el agente no lo sabe, debe entrenarlo para cerrar la brecha de comunicación. Esto es lo más importante a definir para asegurar que el conocimiento se transmita al agente para motivarlo o para que informe al cliente final a cambio y recomiende su servicio. Es muy difícil para un proveedor de servicios asegurarse de que haya una formación coherente y estructurada entregada a una gran red de, por ejemplo, 30.000 agentes. Eso requiere definir un libro de capacitación estándar y asegurarse de que los puntos clave se aborden en cada visita a través de la aplicación.

  • Capturando algunos comentarios cualitativos de los clientes finales. Los agentes son los oídos de los proveedores de servicios en la calle, por lo que pueden recopilar información valiosa sobre las fortalezas y debilidades del servicio y cómo se puede mejorar.

6. Proporcionar documentación para ayudarlos.

El supervisor de campo está abrumado con la información que fluye a través de diferentes canales, como grupos de WhatsApp, correos electrónicos, llamadas, SMS, etc. Debe asegurarse de que siempre puedan encontrar en el mismo lugar los documentos correctos, que estén actualizados. Los documentos los preparará normalmente el equipo de marketing / producto para informar sobre las características del producto, el esquema actual de precios y comisiones, etc.

En FieldPro, hemos diseñado una sección específica “Documentos” donde puedes subir cualquier tipo de documento, como video, texto, imágenes, excel, etc. para que el usuario de campo pueda encontrarlos fácilmente en su aplicación móvil.

7. Definir objetivos y medir la productividad de los supervisores.

Es fundamental que parte del salario del supervisor se pague de forma variable, según algunos objetivos alcanzados, en función de los KPI que te interesan. A continuación se muestra una lista de los principales KPI:

  • Número de visitas únicas

  • Número de agentes únicos visitados

  • Número de agentes únicos creados y mapeados geográficamente

  • Cobertura de la cartera de agentes - en%

  • Tiempo empleado por agente

  • Tiempo trabajado

  • Los objetivos deben adaptarse en función de las particularidades del área del supervisor. Por ejemplo, el número de agentes visitados por día no debería ser el mismo en un área urbana densamente poblada que en un área rural.

Como gerente, debe revisar estos KPI a través de un panel web para realizar un seguimiento del desempeño y del supervisor activo. Todos estos KPI se pueden cruzar para observar las proporciones y comprender con más detalle la dinámica en el campo. También es importante observar estos indicadores por niveles jerárquicos, como región, distrito, supervisor, etc.

8. Comprender el contenido de la visita

También es útil tener una visión analítica de lo que han informado los supervisores de campo.

  • Disponibilidad de dinero y efectivo. ¿Cómo se comparan los niveles con los requisitos mínimos? ¿Cómo te va contra la competencia?

  • Entrenamiento realizado. ¿Cuáles son las áreas que necesitan refuerzo o dónde falta la comunicación?

  • Satisfacción y retroalimentación cualitativa. ¿Cuáles son las áreas en las que puede mejorar para fortalecer el compromiso con los agentes?

¿Qué hace un distribuidor de dinero móvil?

Los roles de un distribuidor / agregador en una configuración de dinero móvil son los siguientes:

  • Contratar, registrar, capacitar, supervisar y administrar a los agentes y sus cajeros / asistentes.

  • Identificar adecuadamente a los agentes al momento de registrarlos mediante la captura de toda la información, ya sea a través de un formulario o mediante una aplicación móvil como FieldPro

  • Comprar flotador al proveedor de servicios y distribuirlo a los agentes.

  • Proporcionar todos los recursos humanos y de otro tipo necesarios para vender, suministrar y / o distribuir el flotador de manera eficiente ...

  • Para alcanzar un determinado conjunto de indicadores clave de rendimiento, cuantitativos y cualitativos, como el nivel mínimo de flotación por agente, la frecuencia de visitas, etc.

  • Cumplir con los estándares operativos definidos, en KYC, AML, etc.

Los desafíos comunes observados en el campo son:

  • Fuerte enfoque en el suministro de liquidez solo, incluso a través del crédito, a expensas de otras funciones que se descuidan

  • Bajo% de cartera de agentes en sus áreas abastecida por el distribuidor, que se puede medir en el sistema ejecutando un informe sobre el número de transacciones de suministro entre el distribuidor y los agentes, para ver el% de agentes atendidos y la frecuencia. Si los agentes no reciben servicio, por lo general intentarán flotar por otros medios, yendo a los bancos, otros agentes o esperando que los clientes se retiren.

  • Sirviendo solo al 20% superior de agentes. Es posible que los distribuidores solo estén visitando a los grandes agentes que saben que comprarán flotadores, o esperarán a que llamen, en lugar de visitar proactivamente a todos los agentes y tratar de desarrollar el territorio que están a cargo.

  • Amplia cartera de agente a servicio, algunos alejados de la oficina principal haciendo imposible atenderlos de manera eficaz: la relación con la mayoría de agentes no es lo suficientemente íntima. Esta es la responsabilidad del proveedor de servicios en el diseño de los territorios.

  • No tiene la documentación completa para todos los agentes: los agentes han indicado que no tienen contratos / TyC o, si los tienen, no conocen el contenido.

  • Número insuficiente de personal de campo (corredores / representante de ventas) para el número de agentes a atender. Un representante de ventas puede visitar de manera efectiva un máximo de 20 a 30 puntos de venta por día (si desempeña sus funciones completas)

  • Inversión limitada en el negocio en términos de personal de campo, vehículos, back office, capital de trabajo, etc.

El distribuidor generalmente se basa en dos roles.

El propietario:

  • proporciona el capital de inversión

  • define la estrategia general de rendimiento empresarial

El administrador:

  • gestiona el día a día del negocio, el personal de campo, etc.

  • maneja las conciliaciones de efectivo

  • opera el sistema de TI de distribución

Links de reportes que pueden ser útiles:

https://www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2012/03/manage.pdf

https://www.fiaks.com/wp-content/uploads/2018/07/Distribution-2.0-The-future-of-mobile-money-agent-distribution-networks.pdf

Si estas interesado en conocer más sobre nuestra solución, visita nuestra web: fieldproapp.com o contáctanos en [email protected]

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