La GSM Association (GSMA) est l'organisme industriel regroupant tous les opérateurs de téléphonie mobile du monde entier. Dans le cadre de son programme Mobile Money, elle publie régulièrement des informations sur l'espace des services financiers numériques et constitue souvent une source d'informations utile pour obtenir les meilleures pratiques et des points de référence.

Dans son dernier numéro, l'organisme se concentre sur un sujet qui tient à cœur à Optimetriks : la distribution, ou plus précisément comment gérer efficacement les réseaux d'agents de paiement mobile, et quelles sont les innovations dans ce domaine dont les fournisseurs devraient prendre note.

Mise en place et organisation de l'approvisionnement

Avant la mise en place d'un écosystème numérique complet, ce qui commence à se produire au Kenya avec M-Pesa, les opérations de Mobile Money reposent encore largement sur l'encaissement et le retrait de transactions effectuées par des agents.

Pour la plupart des fournisseurs de services financiers mobiles :

• les encaissements représentent toujours environ les deux tiers des revenus,
• suivis par le P2P et le paiement de factures.

Cela signifie qu'il est essentiel de s'assurer que les agents sont bien approvisionnés en liquidités et en espèces pour servir les clients. Ce que l'on appelle la gestion du réseau d'agents comprend généralement les activités suivantes. Le rapport passe en revue l'impact technologique de chacun d'entre eux.

Digitalisation des candidatures et contrats

Dans le cadre des procédures 'Know Your Customers', il est nécessaire d'enregistrer les informations d'identification de l'agent, son identifiant, l'acceptation des conditions générales, etc. Ces processus sont généralement manuels, les documents physiques devant être rassemblés au siège social pour créer l'agent dans le système.

Cela peut entraîner de longs délais, pouvant aller jusqu'à un mois, sans parler des cas de perte de documents, qui peuvent être source de frustration pour les agents qui souhaitent démarrer l'entreprise, qui ont mis de l'argent de côté et qui ne peuvent pas se lancer à cause de la paperasserie.

La voie à suivre consiste donc à mettre en œuvre la digitalisation de l'onboarding de l'agent, où les formulaires KYC et autres documents sont numérisés/capturés en image via une simple application ou WhatsApp, puis partagés avec le back office.

"Les nouveaux processus incluent la numérisation des formulaires de candidature et des contrats papier, ainsi que l'utilisation et le partage des données collectées au cours du processus de candidature pour améliorer la conformité et le suivi. ». Une autre dimension consiste également à tirer parti de l'analyse des données pour s'assurer que les agents ne sont recrutés que dans les domaines où davantage d'agents sont nécessaires, afin d'éviter la cannibalisation des revenus dans ces domaines.

Idéalement, les objectifs de recrutement des agents doivent se situer au niveau le plus granulaire du site, à savoir la cellule/la station de base.

Une formation plus efficace pour les agents

Les services de Mobile Money peuvent être assez difficiles à comprendre, avec de nombreux shortcodes, transactions et frais à retenir. L'agent est l'intermédiaire clé qui fait passer le message aux clients. Il est beaucoup plus efficace de disposer d'une force d'agents bien formés et compétents que d'investir dans de grands panneaux d'affichage pour informer les clients.

Cependant, il est difficile de s'assurer que des milliers d'agents sont bien formés, d'autant plus qu'une ligne ou un point de vente peut en fait être géré par plusieurs caissiers/personnes, qui peuvent changer régulièrement au fur et à mesure de leur emploi.

Là encore, les outils numériques peuvent être utiles sous forme de didacticiel ou de contenus inclus dans une application. Cela garantit que l'équipe commerciale qui rend visite à l'agent passe en revue cette liste de connaissances et transmet les bonnes informations.

Après vérification, il est possible de certifier que le caissier/agent en question a été formé et des contrôles fréquents peuvent être planifiés.

« Les approches d'apprentissage en ligne contribuent à améliorer la rétention et l'apprentissage grâce à la virtualisation et à la gamification. Les prestataires sont également en mesure de réaliser des évaluations de formation et de mesurer l'efficacité de leur formation pour la première fois. »

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Surveillance des commerciaux terrain

La plupart des fournisseurs de services de paiement mobile font appel à des équipes de terrain, parfois appelées représentants du développement du commerce, pour recruter de nouveaux agents ou dialoguer avec eux.

Cela est particulièrement nécessaire dans les premières phases de l'activité, lorsque les agents ont besoin de beaucoup de soutien et de conseils. Cela permet également de maintenir un niveau de satisfaction élevé, en leur fournissant :

• un soutien,
• une image de marque appropriée,
• en vérifiant leurs performances et celles de leurs concurrents,
• leur conformité, etc.

Pourtant, les équipes de terrain représentent un investissement coûteux, qui doit être surveillé pour avoir un impact total.

En effet, ils peuvent faire semblant de visiter, mais passer leurs journées chez eux, ou ne rendre visite qu'à des agents dans une zone donnée, sans développer toute la zone qui leur a été attribuée.

C'est là que la technologie peut être utile. Tous les paramètres utilisés pour déterminer leur salaire/leurs commissions doivent être attestés par l'activité de l'application : nombre de visites, nombre d'agents uniques visités, % du portefeuille d'agents couverts, heures de travail, conformité des itinéraires, etc.

Une application telle que FieldPro Agent Network suit la position GPS et capture toutes ces dimensions. Il est important de le présenter également comme une opportunité de gagner plus, plutôt que comme un simple outil de maintien de l'ordre.

« La surveillance des agents peut être un processus complexe et parfois fastidieux, en particulier dans les réseaux de distribution d'agents géographiquement dispersés. Les analyses de données et les tableaux de bord peuvent créer une visibilité en temps réel et des points de référence utiles pour les agents, le personnel de terrain et les sièges sociaux. En outre, les applications mobiles et les interfaces conversationnelles via les réseaux sociaux peuvent réduire les distances en facilitant la transmission d'informations en temps réel avec le siège social et en améliorant la communication entre le personnel de terrain et les agents et entre les agents eux-mêmes. »

Problèmes liés au back office

Enfin, il est souvent surprenant de se rendre sur le terrain et de discuter avec des agents pour découvrir qu'ils ont des problèmes fondamentaux qui les empêchent de travailler.

Parmi les situations les plus courantes, citons une erreur lors d'une transaction qui doit être annulée, un code PIN à réinitialiser, une demande de renseignements sur les commissions, etc.

Habituellement, les agents contactent leurs directeurs commerciaux qui transmettent les informations par e-mail ou Whatsapp au back office. Cela devient inefficace lorsqu'il y a des centaines ou des milliers de choses à suivre et que le problème est résolu selon un processus « dernier entré, premier sorti », dans le cadre duquel les problèmes les plus récents sont traités, repoussant ainsi les problèmes plus anciens.

Cela peut être résolu par un outil de tickets qui garde une trace de tous les problèmes ; les ticket pouvant généralement être créés via une application comme la nôtre, puis liés à un outil de ticket en ligne.

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