Secteur d'activité : Services financiers/Télécommunications
Région : Afrique de l'Ouest
Produit : Réseau d'agents FieldPro
Présentation d'Africell
Africell est l'un des principaux fournisseurs de télécommunications en Afrique, opérant actuellement en Gambie, en Sierra Leone, en Angola et en République démocratique du Congo. Créée en 2001, la société s'est rapidement développée pour desservir plus de 12 millions d'abonnés actifs sur ces marchés.
En Gambie, Africell est reconnue comme le leader du marché, avec une part estimée à 65 % du secteur de la téléphonie mobile. Le vaste réseau et les solutions innovantes de l'entreprise ont rendu les services mobiles plus accessibles aux Gambiens, contribuant ainsi de manière significative au développement des télécommunications du pays.
En Sierra Leone, Africell a joué un rôle clé dans la révolution des télécommunications, comptant la plus grande base d'abonnés du pays. Grâce à son infrastructure robuste et à son approche centrée sur le client, Africell a permis à des millions de Sierra-Léonais de bénéficier de services de télécommunications et de paiement mobile abordables et fiables.
L'Angola représente l'une des plus récentes extensions d'Africell. Dans le but de renforcer l'inclusion numérique et de stimuler la croissance économique, Africell a déployé une infrastructure 4G de pointe et des services financiers mobiles, destinés à la population non bancarisée.
En République démocratique du Congo, Africell s'est distinguée en proposant des services de télécommunications abordables aux populations urbaines et rurales. Malgré les conditions de marché difficiles, Africell a acquis une base d'abonnés importante, proposant des services innovants tels que le paiement mobile, qui a eu un impact significatif sur l'inclusion financière dans le pays.
Malgré ses réalisations exceptionnelles, Africell a reconnu la nécessité d'optimiser davantage ses opérations, notamment en ce qui concerne la gestion de son vaste réseau d'agents de paiement mobile sur ces divers marchés.
Difficultés rencontrées lors de la mise en place et de la gestion du réseau d'agents de paiement mobile
Les opérateurs mobiles en Afrique sont souvent confrontés à divers défis dans la gestion de leurs réseaux d'agents de paiement mobile. Selon un Étude de la GSMA, ces défis incluent :
Formation et performance des agents : De nombreux agents de paiement mobile ne disposent pas d'une formation adéquate, ce qui peut avoir un impact négatif sur la prestation de services et l'expérience client. En outre, le maintien d'un niveau de performance standard au sein d'un réseau d'agents vaste et diversifié constitue un défi persistant.
Gestion de la liquidité des agents : Veiller à ce que les agents disposent de suffisamment de fonds de roulement pour répondre à la demande des clients est une préoccupation majeure. Si un agent ne dispose pas des fonds nécessaires, il ne peut pas faciliter les transactions, frustrant les clients et pouvant nuire à la réputation du fournisseur de services.
Cohérence de l'image de marque et des procédures : Les opérateurs doivent s'assurer que les agents respectent strictement leurs directives de marque et leurs procédures opérationnelles. L'incohérence peut créer de la confusion chez les clients et diluer l'identité de la marque.
Contrôle et supervision : Avec des milliers d'agents répartis dans de vastes zones géographiques, le suivi des performances des agents, du respect des directives et de la qualité du service devient une tâche herculéenne.
La solution : l'application FieldPro Agent Network
FieldPro est un outil numérique conçu pour relever ces défis de front, offrant une solution innovante pour gérer efficacement les réseaux d'agents de paiement mobile. L'application est déployée auprès des représentants du développement du commerce. Il a contribué à améliorer la gestion du réseau d'agents de paiement mobile de la manière suivante :
Recrutement d'agents : Une application mobile efficace fournit les outils nécessaires pour gérer efficacement le recrutement. Il peut suivre et stocker des informations sur les agents potentiels, enregistrer les résultats des évaluations et rationaliser le processus d'intégration. FieldPro, par exemple, peut automatiser bon nombre de ces tâches, ce qui rend le processus de recrutement plus rapide et plus efficace.
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Agent en visite : FieldPro peut faciliter la planification et la planification des itinéraires pour les TDR, en garantissant des visites régulières aux agents. Il peut suivre ces visites et enregistrer des informations telles que les performances des agents, les commentaires des clients et les besoins de formation. Cette fonctionnalité permet aux opérateurs de téléphonie mobile de maintenir une relation plus étroite avec les agents et de résoudre rapidement tout problème.
Gestion des liquidités : L'application peut surveiller la liquidité des agents en temps réel, en veillant à ce qu'ils disposent toujours d'un flottant suffisant pour faciliter les transactions. FieldPro peut alerter les TDR lorsque le nombre d'agents est faible, ce qui permet une intervention rapide. Il peut également fournir des informations sur les tendances de la demande, aidant ainsi les agents à mieux gérer leurs liquidités.
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Conformité de la marque : FieldPro permet aux TDR d'évaluer et de contrôler la conformité aux directives relatives à la marque lors de leurs visites. Ils peuvent capturer et télécharger des images directement dans l'application, fournissant ainsi la preuve de la conformité de la marque. Les agents non conformes peuvent être facilement identifiés et des mesures correctives peuvent être prises rapidement.
Sensibilisation au produit : FieldPro peut servir d'outil de formation en proposant des modules sur les nouveaux produits, fonctionnalités et services. Il garantit que les agents sont tenus au courant des dernières offres et peuvent les communiquer efficacement aux clients. L'application peut également héberger des questionnaires et des évaluations pour s'assurer que les agents ont une bonne compréhension de la connaissance du produit.
L'impact
FieldPro a révolutionné la gestion du réseau d'agents de paiement mobile d'Africell, ce qui s'est traduit par une amélioration significative de l'expérience client, de l'image de marque des agents et de la cohérence de la prestation de services.
FieldPro a également joué un rôle crucial en informant les agents sur les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux services, garantissant ainsi la préparation de l'équipe, comme le souligne un Rapport MicroSave.
Le représentant d'Africell, Richard Ghoussoub, a fait l'éloge de FieldPro en disant :
« L'application a transformé nos opérations et responsabilisé nos agents, en leur permettant de fournir des services cohérents et de haute qualité. Cela nous a donné un avantage certain sur un marché concurrentiel. »
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