Pour gérer vos relations clients et optimiser vos processus de vente, vous devez utiliser des outils spécialisés.
Parmi ces outils, les entreprises utilisent un SFA et un CRM.
Souvent confondus, ces deux termes sont pourtant différents. Le SFA ou Sales Force Automation se concentre sur l’automatisation des tâches liées à la vente. Le CRM ou Customer Relationship Management quant à lui permet d’établir et de maintenir des relations durables avec les clients. L'utilisation combinée du SFA et d’un CRM peut considérablement augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise en maximisant les ventes et en améliorant l'efficacité des transactions.
Vous souhaitez en savoir plus à propos de ces deux outils ? Découvrez leurs principales différences.
Les définitions de CRM et SFA
Avant de vous parler des différences entre un SFA et un CRM, vous devez connaître la définition de ces deux termes.
Les systèmes CRM et SFA impliquent divers acteurs tels que les équipes commerciales, les services clients et le haut management, qui jouent un rôle crucial dans la gestion des relations avec les clients et l'amélioration de la productivité de l'entreprise.
Qu’est-ce qu’un CRM (Customer Relationship Management) ?
Le CRM (gestion de la relation client) est un système logiciel complet qui permet aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle. Pour ce faire, cet outil rassemble, relie et analyse toutes les données clients.
Parmi ces données, il prend en compte les coordonnées, les interactions avec les représentants de l’entreprise, les achats, les demandes de service, les ressources et les devis/propositions.
Une fois les données rassemblées, les utilisateurs peuvent accéder à ces données et comprendre ce qui s’est passé à chaque point de contact. Il permet donc de créer un profil client complet pour établir une relation client solide.
L’outil CRM vous permet d’agréger vos données clients. Ce qui va vous permettre d’alimenter la modélisation des commissions, la prévision des ventes, la segmentation des territoires, la conception de campagnes, l’innovation des produits, etc.
Il vous permet également de gérer d’autres activités de vente, de marketing et de service client.
L'intégration des e-mails dans le CRM est cruciale pour suivre et automatiser les communications avec les clients, facilitant ainsi la gestion des contacts et l'amélioration de la satisfaction client.
Les outils et logiciels CRM sont très importants dans votre processus de relation client. Ils vous aident à conclure davantage de ventes, ils vous permettent d’établir des relations clients solides et vous aident à renforcer la fidélité de vos clients ce qui va vous permettre d’augmenter vos ventes et de générer des bénéfices importants sur le long terme.
Qu’est-ce qu’un SFA (Sales Force Automation) ?
Un SFA est un logiciel intégré au CRM. Il automatise les tâches liées à la gestion de la force de vente d’une entreprise. Il simplifie le processus de vente pour ceux qui travaillent dans l’unité commerciale. Ce sous-ensemble des solutions CRM (Customer Relationship Management) se concentre donc uniquement sur l'optimisation des activités des commerciaux.
Les fonctionnalités d’un CRM et d’un SFA
Voici les fonctionnalités offertes par ces deux logiciels :
Quelles sont les fonctionnalités offertes par un SFA ?
Le logiciel SFA met à la disposition des entreprises un certain nombre de fonctionnalités qui les aident à optimiser leur processus de vente.
Voici une liste des fonctionnalités courantes offertes par un SFA :
- Les fonctionnalités liées à la gestion des opportunités : le suivi des opportunités de vente depuis la prospection client jusqu'à sa clôture, la qualification des leads et attribution aux commerciaux appropriés, la gestion des étapes du pipeline de vente, la prévision des ventes et le reporting, etc.
- Les fonctionnalités liées à la personnalisation du suivi client : le stockage des informations et données clients (coordonnées, historique des commandes, interactions avec l’entreprise), la segmentation de la clientèle pour des campagnes marketing ciblées, le suivi des interactions clients (appels téléphoniques, e-mails, réseaux sociaux, réunions, etc.), la gestion des réclamations, la gestion des demandes de service, etc.
- Les fonctionnalités liées à l’automatisation des tâches : la saisie des données, l'envoi d'e-mails, les rappels et alertes pour éviter que les tâches ne soient pas négligées, etc.
- Les fonctionnalités liées au reporting et à l’analyse : la génération de rapports sur les performances des ventes, les opportunités et les clients, les identifications des tendances et des opportunités d'amélioration, le suivi des indicateurs clés de performance (KPI)
- Les autres fonctionnalités : la gestion des produits et des prix, les outils de collaboration pour les équipes de vente, les fonctionnalités qui permettent au SFA de s’intégrer avec d’autres systèmes utilisés par l’entreprise comme le CRM et l'ERP par exemple.
Quelles sont les fonctionnalités offertes par un CRM ?
Pour aider les entreprises à gérer et à optimiser leurs relations avec leurs clients, les logiciels CRM mettent à leur disposition différentes fonctionnalités. Ces fonctionnalités CRM sont le socle d’une relation client efficace.
- Les fonctionnalités CRM en phase de prise de conscience : elles permettent d’identifier et de comprendre les besoins et les comportements des clients potentiels. Elles attirent l’attention des prospects pour les sensibiliser aux problèmes qu’ils peuvent résoudre avec votre produit ou service.
- Parmi ces fonctionnalités, on peut parler du Web analytics, du suivi des réseaux sociaux, de l’enrichissement des leads, du scoring des leads, du marketing de contenu, de la publicité en ligne, etc. Les CRM modernes collectent également des données à partir des publications sur les réseaux sociaux et les sites web d'entreprise, fournissant ainsi une vision complète des interactions clients.
- Les fonctionnalités CRM en phase de considération : elles permettent de nourrir et d’engager les leads ayant exprimé un intérêt pour le produit ou le service proposé par l’entreprise. Ces fonctionnalités ont pour objectif de développer la relation avec les leads. Elles les persuadent que votre produit ou service est le meilleur pour eux. Parmi ces fonctionnalités, on peut parler du marketing d’automation, du lead nurturing, de l’email marketing, du marketing par sms, des webinars, etc.
- Les fonctionnalités CRM en phase de décision : elles permettent de guider les prospects qualifiés dans leur processus d’achat. L’objectif de cette catégorie de fonctionnalité est de convertir les prospects en clients en leur fournissant les informations et le soutien nécessaires dont ils ont besoin. Parmi ces fonctionnalités, on peut par exemple parler de la gestion des propositions, du suivi du pipeline de ventes, de la prévision des ventes, de la qualification des leads, de la signature électronique, du portail client, et bien d’autres encore.
- Les fonctionnalités CRM après la vente : elles permettent de fidéliser les clients et d’augmenter la valeur à vie du client ou CLV.
- L’objectif de ces fonctionnalités est de nouer des relations avec les clients ayant déjà acheté vos produits ou vos services. Mais cette fonctionnalité vous aide aussi à créer une expérience positive pour vos clients.
- Très important, cela vous permet de les satisfaire et les pousse à revenir pour effectuer à nouveau un achat. De plus, un client satisfait peut aussi recommander votre entreprise à d’autres personnes.
- Parmi ces fonctionnalités, on peut citer la gestion des comptes clients et la gestion des contacts clients, le support client, le programme de fidélisation, l’enquête de satisfaction, la gestion des retours clients, et bien d’autres encore.
Quels sont les bénéfices de l’utilisation d’un CRM ?
Actuellement, de plus en plus d’entreprises utilisent un CRM, car ce type de logiciel offre de nombreux avantages aux équipes marketing, aux équipes de ventes, aux équipes de service clientèle et aux équipes de service après-vente.
Les bénéfices d’un CRM pour les équipes marketing
Le CRM permet aux équipes marketing de mieux cibler leurs campagnes marketing. En utilisant ce logiciel, les équipes marketing peuvent segmenter leur base de données clients selon les données démographiques, l'historique des achats et les comportements pour envoyer des messages pertinents et personnalisés aux clients.
Grâce à un CRM, les équipes marketing peuvent aussi automatiser certaines tâches marketing afin de gagner plus de temps, comme l’envoi d'e-mails par exemple.
Ce type de logiciel leur permet aussi d’analyser l’efficacité des campagnes marketing. Ainsi, l’équipe marketing pourra identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin d'ajouter des améliorations à leur processus.
Les bénéfices d’un CRM pour les équipes de vente
Le CRM permet aux équipes de vente de suivre et de générer des leads de qualité. Mais il améliore aussi la collaboration générale entre les équipes de vente et de marketing.
En effet, en utilisant ce logiciel CRM, les deux équipes peuvent facilement partager des informations sur les leads et les clients entre elles. Cela leur permet donc de mieux collaborer entre elles afin de conclure des ventes.
Les bénéfices d’un CRM pour les équipes de service client
Le CRM permet aux équipes de service client de voir l'historique des interactions d'un client avec l'entreprise. En analysant cela, ils peuvent fournir un service plus personnalisé. Cela les aide aussi à résoudre leurs problèmes de façon plus efficace et plus rapide. Ainsi, ils amélioreront la satisfaction client.
Les bénéfices d’un CRM pour les équipes de service après-vente
Le CRM peut aider les équipes du service après-vente à gérer les garanties des produits en suivant les dates d'expiration et en planifiant les réparations. Il les aide aussi à gérer les retours de produits et à accroître la fidélité des clients. N’oubliez pas qu’offrir un service client exceptionnel après l'achat impacte la réputation de votre entreprise.
Dans tous les cas, notez que les avantages du CRM dépendent de la manière dont il est mis en œuvre et utilisé. Pour profiter pleinement de ces avantages, vous devez choisir une solution adaptée aux besoins de votre entreprise. Vous devez aussi former vos employés à son utilisation.
Quels sont les avantages d’un logiciel SFA ?
L’utilisation d’un logiciel SFA est très avantageuse pour votre entreprise car elle aide vos commerciaux.
Premièrement, le SFA augmente le temps de vente réel. Les commerciaux ne sont pas obligés de consacrer leur temps à la réalisation des tâches administratives chronophages comme la saisie des données, la planification des rendez-vous, le suivi des leads, etc.
Ces tâches seront automatisées pour qu’ils puissent se concentrer sur le cœur de leur métier, qui est la vente.
Deuxièmement, le SFA supprime les silos d’information en centralisant toutes les données clients et les informations de vente en un seul dossier. En accédant à ce dossier, les commerciaux auront une vue complète sur chaque client.
Troisièmement, le SFA gère les rendez-vous en les planifiant et en les suivant. Cela vous permettra de réduire votre nombre de rendez-vous manqués.
Zoom sur la vraie différence entre un logiciel SFA et un CRM
Le SFA et le CRM sont deux logiciels très différents, mais qui sont très complémentaires.
En effet, ils ont chacun leur approche, leur objectif et leur champ d’application.
Le SFA a pour objectif d’optimiser les processus de vente.
Il est utilisé pour accroître la productivité des équipes commerciales. Le CRM, quant à lui, gère et améliore les relations avec les clients.
Le SFA est plutôt dédié aux équipes de vente et aux commerciaux. En revanche, le CRM est dédié à l'ensemble des départements de l'entreprise.
Quant à l’approche, le SFA utilise une approche transactionnelle. Cette approche est axée sur la conclusion de ventes. En revanche, le CRM adopte une approche relationnelle qui se centre sur la construction de relations durables avec les clients.
Adoption d’un logiciel CRM / SFA : comment s’y prendre ?
Vous hésitez entre un logiciel CRM et un logiciel SFA ? La meilleure solution serait de combiner les deux logiciels.
En effet, combiner un logiciel CRM / SFA peut booster vos ventes et augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise.
Mais comment s’y prendre ?
Pourquoi utiliser un logiciel CRM / SFA ?
Nous vous conseillons de combiner un logiciel CRM (Customer Relationship Management) avec un SFA (Sales Force Automation) pour optimiser la gestion de vos relations clients et l’efficacité de vos équipes de vente.
En effet, c’est ensemble que ces systèmes fournissent une vue d’ensemble complète des performances commerciales. En ayant un aperçu sur ce point, vous pouvez prendre les meilleures décisions possibles en vous basant sur des données précises et à jour.
De plus, combiner ces deux logiciels permet d’avoir une meilleure coordination entre les départements travaillant au sein de l’entreprise ce qui va améliorer la cohérence des actions marketing, des actions de vente et du service client.
À noter que combiner un CRM et un SFA va vous permettre de générer des analyses détaillées. Ces analyses vous aideront à développer des stratégies de vente plus efficaces. Elles vous permettront de mieux vous adapter aux évolutions du marché, ce qui va stimuler la croissance et la compétitivité de l’entreprise.
Comment mettre en place un logiciel CRM / SFA ?
Vous vous êtes décidés à mettre en place un logiciel CRM / SFA ?
Vous n’allez pas regretter votre choix, car cela va transformer votre entreprise. Mais comment s’y prendre ?
Fixer ses objectifs
Avant de choisir le logiciel CRM et SFA à utiliser, vous devez fixer vos objectifs et déterminer les défis que vous souhaitez relever.
Pour ce faire, posez-vous les bonnes questions :
- Que voulez-vous accomplir avec un logiciel CRM / SFA ?
- Quels processus commerciaux souhaitez-vous améliorer en utilisant ces logiciels ?
- Quelles informations clients sont les plus importantes pour vous ? etc.
Evaluer les solutions logicielles disponibles
Actuellement, il existe différents logiciels CRM / SFA sur le marché. Chacun d’entre eux a ses prix, ses fonctionnalités et ses avantages. Alors, avant de choisir la solution à utiliser au sein de votre entreprise, prenez le temps d’évaluer chaque option.
Lisez les avis des utilisateurs, comparez les fonctionnalités proposées, demandez des démonstrations pour tester les logiciels.
Choisir le bon logiciel
Avez-vous évalué les différentes options ? Choisissez le logiciel CRM / SFA en fonction de vos besoins et de votre budget.
Pour faire un excellent choix :
- Assurez-vous que le logiciel s'intègre aux autres systèmes que vous utilisez déjà au sein de votre entreprise (ERP, marketing automation, etc.).
- Veillez à la qualité de l’assistance technique du fournisseur choisi.
- Négociez les conditions et les termes du contrat avant de passer à la signature.
Mettre en œuvre le logiciel
Pour mettre en œuvre le logiciel CRM / SFA vous devez définir un calendrier réaliste avec des jalons clairs et des responsabilités définies.
Aussi, tenez vos employés au courant des changements à venir. Informez-les sur les avantages du nouveau logiciel. Formez-les à l’utilisation de ce nouveau logiciel.
Une fois que tout est prêt, installez le logiciel CRM / SFA pour transférer vos données clients existantes. Veillez à ce que le transfert des données soit effectué avec précision.
Et pour s’assurer que le logiciel choisi fonctionne correctement, testez-le.
Suivre et analyser les performances
Après quelques jours voire quelques semaines d’utilisation du logiciel CRM / SFA, mesurez son impact en suivant les indicateurs clés de performance (KPIs). Analysez les données pour identifier les pistes d'amélioration et les opportunités d'optimisation. Ensuite, ajustez votre stratégie et vos processus en fonction des résultats.
Mettre à jour le logiciel CRM / SFA
Pour maintenir la performance de votre logiciel CRM / SFA, vous devez le mettre à jour régulièrement. Ainsi, vous vous assurerez que votre système fonctionne de manière optimale. Aussi, restez informé des nouvelles fonctionnalités proposées par le logiciel pour une meilleure expérience d’utilisation.
Quels sont les types de logiciels CRM ?
Il existe trois types de logiciels CRM, dont :
- Le logiciel CRM sous licence : il est installé sur vos propres serveurs. Vous avez un contrôle total sur les données et la personnalisation. Il est plus sécurisé et plus confidentiel, car vos données sont stockées en interne. Vous pouvez l’adapter selon vos besoins et vos process.
- Le programme open source (CRM gratuit, hébergement de CRM) : il est librement accessible et est modifiable. Il offre un niveau de personnalisation élevé. Il est souvent disponible en version gratuite ou avec un abonnement peu coûteux. Mais même s’il est gratuit, sachez qu’il offre un accès à une communauté d'utilisateurs et de développeurs qui peuvent vous assister.
- L'offre de Saas (logiciel en tant que service ou CRM en ligne) : il est hébergé sur des serveurs à distance.
- Pour y accéder, l’utilisateur n’aura besoin que d’une connexion Internet. Cela signifie que ce type de CRM peut être utilisé depuis n’importe où et n’importe quand. Il est accessible via des frais d'abonnement basés sur l'utilisation. Le fournisseur de ce type de logiciel s'occupe généralement de la maintenance et des mises à jour.
Ce qu’il faut retenir de tout cela !
Souvent confondus, le logiciel CRM et le logiciel SFA sont deux solutions différentes.
En effet, ils répondent à des besoins distincts, mais complémentaires. Le CRM ou Customer Relationship Management se concentre sur la gestion globale des relations clients. Il fournit aux utilisateurs une vue complète et intégrée de chaque client afin de renforcer la fidélité et d’améliorer la satisfaction.
Le SFA ou Sales Force Automation, quant à lui, permet d’automatiser et d’optimiser les tâches liées à la force de vente. Grâce à un SFA, les équipes commerciales pourront augmenter leur efficacité et leur productivité. Combiner ces deux outils permet aux entreprises de bénéficier d’une gestion client holistique et d’une automatisation des ventes, maximisant ainsi les opportunités de croissance et de réussite commerciale. Il est également crucial pour les entreprises d'avoir des connaissances en informatique pour utiliser efficacement les logiciels CRM et SFA.
