Les services de paiement mobile constituent une proposition de valeur réussie pour les clients en raison de la présence généralisée de leurs agents, qui proposent des services de liquidité aux clients finaux par le biais d'encaissements/dépôts et de retirs/retraits. Cela implique de disposer de la capacité opérationnelle nécessaire pour recruter, former et garantir la qualité de milliers de petits agents à travers le pays. Bien qu'il existe déjà de la littérature sur la manière d'y parvenir correctement (voir les liens en bas de page), nous souhaitons souligner dans cet article ce que l'adoption d'un outil numérique tel que FieldPro peut apporter.
Observer la structure
Pour faire référence à notre schéma de structure de distribution, la gestion d'un réseau d'agents mobiles s'inscrira dans les deux configurations suivantes :
Configuration 1 : Les superviseurs de terrain qui s'occupent des agents peuvent être appelés agents commerciaux, représentants des promoteurs commerciaux, agents chargés de la qualité, coordinateurs territoriaux, etc.
Ils seront généralement employés directement par le fournisseur de services, l'opérateur mobile ou la banque, car leurs rôles sont essentiels et impliquent :
- identification de nouveaux agents
- former les agents sur la manière de fournir le service. Dans la pratique, même si les agents sont les mêmes sur le système, la personne qui s'en occupe, le caissier, change souvent et doit être formée pour fournir des informations de qualité au client et traiter la transaction en toute confiance, ce qui est essentiel pour les services financiers.
- marquage des agents avec les bons outils : matériel commercial, enseigne d'agent, carnet de bord, etc. et tout autre équipement rendu obligatoire par la réglementation
- visiter régulièrement les agents pour s'assurer qu'ils sont satisfaits
- coordination de certaines activités d'acquisition de clients
Les superviseurs de terrain font généralement partie d'une structure hiérarchique, avec différents niveaux hiérarchiques. Chaque superviseur étant seul responsable d'une zone et d'un portefeuille d'agents. Par exemple, pour un opérateur mobile comptant 30 000 agents, il y aura 3 couches :
- Régional
- Territoire
- District
Dans la pratique, ils sont soit directement employés par le fournisseur de services, soit externalisés vers une agence dédiée. Ils ont un contrat officiel qui indique clairement l'étendue de leur travail et les mécanismes de rémunération.
Leurs performances sont mesurées sur la base de leurs KPI de visites : couverture des agents (% d'agents visités dans leur portefeuille), nombre de visites, etc., et potentiellement certains KPI sur la performance de leur portefeuille d'agents, les commissions, etc.
Ils ne sont pas censés vendre directement aux agents, mais dans la pratique, s'ils constatent qu'un agent est en rupture de stock (émission de monnaie mobile), il appellera le distributeur responsable et l'invitera à fournir les agents.
Enfin, l'une des principales décisions à prendre pour les opérateurs mobiles est de savoir si ces équipes de terrain devraient également s'occuper des activités de télécommunications traditionnelles, telles que la vente de temps d'antenne ou de cartes SIM, ou devraient se concentrer uniquement sur l'argent mobile. Il y a des avantages et des inconvénients à chaque option.
Configuration 4 : Les représentants commerciaux des distributeurs chargés de fournir de l'argent mobile aux agents, appelés Runner Boys ou Distributor Sales Representative ou Associates. Les distributeurs peuvent également être appelés agrégateurs ou super agents.
Les distributeurs sont censés se concentrer sur la vente et le transfert des fonds entre les agents. Comme les chars peuvent être vendus directement depuis leur téléphone portable, leur force de terrain se déplacera à moto ou à pied. Ou une fois qu'ils seront chez l'agent, ils appelleront le back office du distributeur propriétaire de la ligne et enverront le flot à l'agent car il garantit qu'il a l'argent. Ils prennent de l'argent à l'agent et le ramènent au distributeur en échange d'un flottant de vente.
Ils ne sont généralement pas employés par un véritable contrat, payés uniquement sur la base de commissions, en fonction de ce qu'ils parviennent à vendre, car les distributeurs ne disposent généralement d'aucun outil pour suivre leurs performances en dehors du rapport sur les transactions mobiles sur leurs ventes et d'une approche limitée pour structurer leur distribution, avec des itinéraires appropriés et des indicateurs de performance clés de visite. Les cas de fraude dans lesquels des utilisateurs sur le terrain s'enfuient avec de l'argent et se retournent à cause de mauvais salaires sont assez fréquents, ce qui peut empêcher les distributeurs de bien desservir leurs territoires. Nous recommandons donc aux prestataires de services de les équiper également d'un outil de surveillance approprié tel que FieldPro.
1. Identifiez et géolocalisez correctement les agents
La première étape consiste à compiler une base de données précise de tous les agents desservant vos produits. Chaque agent doit être identifié avec les bonnes informations, telles que :
- Nom de la boutique
- Photo extérieure/intérieure
- Type de boutique Utilisez la classification qui vous convient avec des options spécifiques
- Localisation GPS. Assurez-vous que la précision est inférieure à 10 mètres.
- Coordonnées du propriétaire de la boutique : adresse e-mail, téléphone, nom
- Coordonnées du vendeur : adresse e-mail, téléphone, nom
- Identifiant unique. Il peut s'agir d'un code d'agent ou d'un numéro spécifique à votre entreprise à utiliser comme clé primaire
- Description de l'adresse. Indication en texte clair de l'endroit où se trouve le magasin car l'adresse postale peut ne pas être exacte
- District/Ville
- Image de marque/Étagères/Cintre
Parmi toutes ces dimensions, la capture GPS (également appelée géo-cartographie) est essentielle pour bien comprendre votre couverture.
2. Garantir l'unicité des agents dans la base de données
Il ne doit pas y avoir de doublon dans la base de données des agents, les superviseurs de terrain créant plusieurs fois le même agent sur le terrain. Cela devient un problème lorsque vous souhaitez réconcilier la base de données avec les données du système pour payer des commissions ou pour exécuter l'analyse. Ce contrôle d'unicité peut être réalisé dans FieldPro en définissant un attribut comme unique afin de garantir que l'utilisateur du terrain ne peut pas créer un agent qui existe déjà avec cet attribut, ou sur l'application Web en identifiant tous les doublons sur un attribut spécifique.
3. Création d'une hiérarchie de territoires
La division de l'ensemble des pays en plusieurs régions, puis sous-régions, etc. peut contribuer à renforcer la responsabilisation à chaque niveau de supervision. Vous pouvez donc avoir un responsable régional exclusivement en charge de sa zone géographique. Dans FieldPro, la définition d'une telle structure permet de filtrer la vue que chaque internaute peut avoir lorsqu'il accède à l'application Web afin qu'il ne voie que les superviseurs, les agents et les activités de sa zone.
4. Attribuez le portefeuille d'agents à un superviseur unique pour mesurer la couverture
Chaque agent doit être couvert par un superviseur unique, qui sera chargé de lui rendre visite régulièrement. Cela peut être réalisé dans FieldPro en définissant l'étendue de la liste des agents pour un seul utilisateur mobile. Ce faisant, vous serez en mesure de mesurer un KPI important : la couverture, qui indique le % d'agents du portefeuille du superviseur qui ont été visités pendant une certaine période.
En tenant compte des hypothèses approximatives suivantes :
- Une visite d'un agent d'une durée de 15 minutes
- Un superviseur travaillant 8 heures par jour
- Un temps de transport de 15 minutes/22 jours ouvrés/mois
Et grâce à notre expérience, nous pensons que le bon nombre d'agents devrait se situer entre 300 et 500 par superviseur. Avec cette taille de portefeuille, le superviseur devrait être en mesure de rendre visite à tous les agents au moins une fois par mois.
Autrement dit, si vous considérez que tous les agents doivent être traités de la même manière. Si vous introduisez une certaine segmentation et souhaitez que les agents clés soient visités plus régulièrement, le numéro de portefeuille doit être réduit en conséquence.
5. Définir la liste de contrôle des visites
Lors d'une visite, le superviseur doit vérifier les paramètres suivants :
- Disponibilité flottante : propre service et celui des concurrents pour mesurer la part de poche
- Disponibilité des espèces
- Présence d'éléments de marque tels que le guide tarifaire, le code de l'agent, un autocollant avec des informations sur la ligne d'assistance, un panneau de signalisation, une boîte lumineuse, etc. La qualité de l'image de marque est essentielle pour être visible auprès des clients qui souhaitent effectuer une transaction et leur donner le sentiment qu'ils peuvent effectuer une transaction financière comme s'ils étaient dans une banque.
6. Fournissez de la documentation pour les aider
Le superviseur de terrain est submergé par les informations qui circulent via différents canaux, tels que les groupes WhatsApp, les e-mails, les appels, les SMS, etc. Vous devez vous assurer qu'il peut toujours trouver au même endroit les bons documents, qui sont à jour. Les documents sont généralement préparés par l'équipe marketing/produit pour informer sur les caractéristiques du produit, le système actuel de tarification et de commission, etc. Dans FieldPro, nous avons conçu une section spécifique « Documents » dans laquelle vous pouvez télécharger tout type de documents, tels que des vidéos, du texte, des images, Excel, etc. afin que l'utilisateur de terrain puisse les trouver facilement sur son application mobile.
7. Définissez des objectifs et mesurez la productivité des superviseurs
Il est essentiel qu'une partie du salaire du superviseur soit versée de manière variable, en fonction de la réalisation de certains objectifs, en fonction des indicateurs de performance clés qui vous tiennent à cœur. Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux indicateurs de performance clés :
Les objectifs doivent être adaptés en fonction des spécificités du domaine du superviseur. Par exemple, le nombre d'agents visités par jour ne doit pas être le même dans une zone urbaine densément peuplée et dans une zone rurale.
En tant que responsable, vous devriez passer en revue ces KPI via un tableau de bord Web pour suivre les performances et le superviseur actif. Tous ces KPI peuvent être croisés pour examiner les ratios et comprendre plus en détail la dynamique sur le terrain. Il est également important d'examiner ces indicateurs par niveaux hiérarchiques, tels que la région, le district, le superviseur, etc.
8. Comprendre le contenu des visites
Il est également utile d'avoir une vision analytique de ce qui a été rapporté par les superviseurs sur le terrain.
Que fait un distributeur de monnaie mobile
Les rôles d'un distributeur/agrégateur dans une configuration de paiement mobile sont les suivants :
- Recruter, enregistrer, former, superviser et gérer les agents et leurs caissiers/préposés
- Identifier correctement les agents lors de leur enregistrement en saisissant toutes les informations, soit via un formulaire, soit via une application mobile telle que FieldPro
- Acheter un flotteur auprès du fournisseur de services et le distribuer aux agents
- Fournir toutes les ressources humaines et autres nécessaires pour vendre, fournir et/ou distribuer efficacement le char...
- Pour atteindre un certain ensemble de KPI de performance, quantitatifs et qualitatifs, tels que le niveau de flottement minimum par agent, la fréquence des visites, etc.
- Pour se conformer aux normes opérationnelles définies, en KYC, AML, etc.
Les défis les plus courants observés sur le terrain sont les suivants :
- L'accent est mis sur la fourniture de liquidités uniquement, même par le biais du crédit, au détriment d'autres rôles négligés
- Faible pourcentage du portefeuille d'agents approvisionnés par le distributeur dans leur région, qui peut être mesuré dans le système en générant un rapport sur le nombre de transactions d'approvisionnement entre le distributeur et les agents, afin d'examiner le pourcentage d'agents desservis et la fréquence. Si les agents ne sont pas desservis, ils essaieront généralement d'obtenir du financement par d'autres moyens, en s'adressant à la banque, à d'autres agents ou en attendant que les clients se retirent.
- Au service uniquement des 20 % des meilleurs agents. Il se peut que les distributeurs se rendent uniquement chez les grands agents qui, selon eux, achèteront des flottes, ou qu'ils attendent qu'ils appellent, au lieu de rendre visite à tous les agents de manière proactive et d'essayer de développer le territoire dont ils sont responsables.
- Vaste portefeuille d'agents à service, certains étant éloignés du bureau principal, ce qui ne permet pas de les servir efficacement : la relation avec la majorité des agents n'est pas assez intime. C'est la responsabilité du fournisseur de services dans la conception des territoires.
- Ne dispose pas d'une documentation complète pour tous les agents : les agents ont indiqué qu'ils n'avaient pas de contrat/de conditions générales ou, s'ils en avaient, ils n'en connaissaient pas le contenu.
- Le personnel de terrain (coureurs et représentants commerciaux) est insuffisant par rapport au nombre d'agents à desservir. Un représentant commercial peut visiter efficacement un maximum de 20 à 30 points de vente par jour (s'il joue pleinement son rôle)
- Investissement limité dans l'entreprise en termes de personnel de terrain, de véhicules, de back office, de fonds de roulement, etc.
Le distributeur joue généralement deux rôles.
Le propriétaire :
- fournit le capital d'investissement
- définit la stratégie globale de performance de l'entreprise
L'administrateur :
- gère les affaires quotidiennes, le personnel de terrain, etc.
- gère les rapprochements de trésorerie
- exploite le système informatique de distribution
Liens vers les rapports existants :
https://www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2012/03/manage.pdf
---------
Si vous souhaitez en savoir plus sur notre solution, rendez-vous sur réservez votre démo dès maintenant !
