Este artículo es un resumen del último informe realizado por Global Distributors Collective y el Grupo CDC sobre «¿Cómo se está adaptando e innovando el sector de los distribuidores de última milla tras la COVID-19?». La investigación se basó en las opiniones de 23 empresas participadas por los CDC y miembros de la GDC que operan principalmente en el sector de la energía, la agricultura, la salud, el agua, el comercio electrónico y los bienes de consumo masivo. El objetivo del proyecto era ayudar a las empresas a atender mejor a los clientes desatendidos en los mercados emergentes durante la pandemia de la COVID, mejorar su resiliencia y acelerar su recuperación.
Nuestro objetivo es destacar dos temas prioritarios identificados en el estudio relacionados con la forma en que las empresas están innovando para superar los desafíos en sus relaciones con los clientes y la gestión de sus equipos de campo.
Los desafíos que plantea la crisis de la COVID-19
Los distribuidores de Last Mile son esenciales para permitir que los clientes de bajos ingresos de áreas urbanas y rurales tengan acceso a productos beneficiosos como luces solares, estufas de cocina mejoradas y purificadores de agua. La COVID-19 supuso muchos desafíos para el sector, uno de ellos fue reducir la capacidad de interactuar en persona con los clientes, los agentes, los minoristas y el personal.
En muchos países, las medidas relacionadas con la COVID-19, como los confinamientos y el distanciamiento social, afectaron a las empresas de dos maneras. En primer lugar, dificultaba la interacción con los clientes en persona y la distribución física de los productos. En segundo lugar, impedía que los equipos de campo trabajaran como de costumbre. No podían desplazarse para atender a los clientes, realizar ventas y entregar productos, lo que ponía en peligro los ingresos del personal que pagaba comisiones. La dinámica del personal de la empresa también cambió, ya que no podían trabajar cara a cara.
La innovación se volvió crucial para hacer frente a los desafíos y acelerar la adaptación a la «nueva normalidad». El proyecto de investigación analiza las iniciativas de las empresas relacionadas con la adopción de herramientas digitales para cambiar la forma en que interactúan con los clientes y los equipos de campo, lo que está teniendo un impacto positivo en el desarrollo de las empresas.
Cuatro innovaciones digitales clave adoptadas para acelerar la recuperación y adaptar la «nueva normalidad»
1. Gestión remota del rendimiento y seguimiento del equipo de campo:
La necesidad de trabajo remoto debido a las crisis actuales exige la adopción de soluciones que permitan una mejor gestión de los equipos de campo en este contexto. Las empresas utilizan herramientas digitales, como el software, para ayudar a los gerentes a realizar un seguimiento eficaz de la actividad del personal, los KPI basados en los resultados y los controles frecuentes. Una tarea esencial es establecer y comunicar los KPI para garantizar que el personal rinda cuentas y reconozca las recompensas que se obtienen por un alto desempeño y las consecuencias de un desempeño deficiente. Una buena gestión remota de los equipos de campo se centra en el seguimiento de los resultados (por ejemplo, el número de clientes potenciales generados, las ventas realizadas o la tasa de reembolso alcanzada) más que en los insumos (por ejemplo, el número de horas trabajadas o el tiempo dedicado fuera de casa). Los agentes de ventas aprecian que se les confíe para lograr los objetivos acordados de forma independiente.
Si desea obtener más información sobre los KPI que pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de la productividad de su fuerza de campo, puedes consultar nuestra entrada de blog aquí.
2. Pedidos y pagos digitales para mejorar las relaciones con los clientes:
Las empresas del sector LMD están desarrollando soluciones digitales internas o adoptando soluciones de terceros para mejorar la interacción con los clientes. El tipo de adquisición de herramientas puede depender de las necesidades y la estrategia identificadas. En cuanto a las soluciones de pedidos, podemos encontrar software de distribución y gestión de proveedores, así como plataformas de comercio electrónico de marca blanca. En cuanto a las soluciones digitales de pago, se incluyen las aplicaciones de monedero, las soluciones de puntos de venta, como las tarjetas de débito, y las soluciones de tecnología financiera que permiten a las empresas aceptar pagos a través de diferentes canales.
Para obtener más información sobre las empresas que están adoptando este tipo de solución, puede eche un vistazo a la página 8 del informe aquí.
3. Facilitar el intercambio entre pares y la capacitación del equipo de campo:
La dinámica de entrenamiento también ha cambiado. Las empresas cambiaron (casi) toda la formación del personal de campo a Internet. Dado que los gerentes han identificado los beneficios de este enfoque, lo están adoptando de forma permanente.
Muchos han lanzado nuevos programas de capacitación para equipos de campo digitales internos o de terceros.
Por ejemplo, algunas empresas están creando cursos de formación en línea que incluyen vídeos y cuestionarios. Otras están desarrollando habilidades de gestión dentro del equipo a través de cursos de LinkedIn.
En general, la formación digital permite a las empresas hacer un mejor seguimiento de la participación, lo que da a la dirección visibilidad de los cursos realizados y de las pruebas de rendimiento.
4. Permitir que el personal se conecte y se sienta comprometido:
La comunicación es crucial para mantener a los equipos de campo comprometidos y conectados con la empresa, especialmente en tiempos de crisis.
Las medidas inmediatas adoptadas por las organizaciones estuvieron relacionadas con garantizar la seguridad laboral del personal proporcionándoles equipos de protección y compartiendo información de salud a través de plataformas digitales.
Además, dado que la forma de interacción tuvo que cambiar a una más remota, fue necesario desarrollar la capacidad del personal junto con el suministro de hardware como dongles wifi, teléfonos inteligentes y computadoras portátiles.
Por último, para mantener el lado social y humano del trabajo, muchos han implementado pequeñas acciones que fortalecen la motivación y la responsabilidad mutua.
Por ejemplo, celebrar los cumpleaños del personal a través de chats de WhatsApp y llamadas grupales.
Dimensiones importantes a tener en cuenta al adoptar soluciones digitales
- Madurez digital de los usuarios: es crucial evaluar la preparación digital de los minoristas, agentes y clientes. Además, tener en cuenta la brecha de género acaba siendo relevante a la hora de elegir e implementar las herramientas digitales. Se ha demostrado que las soluciones que son inteligentes desde el punto de vista del género y que incluyen a las mujeres en cuanto al diseño y la usabilidad generan un mayor impacto. (enlace al seminario web de gdc)
- Cree o compre una solución: decide si construir algo interno o listo para usar. Factores como el presupuesto y las necesidades de funcionalidad son relevantes para la toma de decisiones. Por un lado, las soluciones internas pueden ser más caras pero apropiadas para las empresas que operan a gran escala. Por otro lado, las soluciones estándar proporcionan una solución más rentable para las empresas más pequeñas, pero no siempre es así. Algunos proveedores de soluciones ofrecen diferentes niveles de personalización que pueden adaptarse a las necesidades empresariales. Basándonos en nuestra experiencia con clientes que se enfrentaban al mismo problema, desarrollamos un artículo sobre el dilema de crear o comprar una solución de Field Force Automation que pueda ayudarlo en el proceso de toma de decisiones. Puedes leerlo aquí.
- Capacidad de integración: elija una solución de software que satisfaga las necesidades empresariales actuales y futuras. Las organizaciones deben considerar cómo se integra la herramienta con los procesos y prácticas existentes. Además de la infraestructura, porque es mejor cuando las soluciones pueden funcionar sin problemas con otras herramientas que ya existen y, idealmente, deberían seguir siendo adecuadas a medida que las empresas crecen.
- Garantizar la adopción: impulsar la adopción y el uso de la solución de pedidos y pagos digitales elegida. La solución elegida solo funcionará si la adoptan los usuarios finales (agentes, minoristas o clientes). Por lo tanto, es relevante destacar el beneficio de usarla para motivar a los usuarios a invertir tiempo y esfuerzo en aprender una nueva plataforma digital. El apoyo constante para ayudar a impulsar la adopción también ayudará en este proceso.
Si está interesado en obtener más información sobre las mejores prácticas para garantizar la adopción de herramientas digitales, puede leer nuestra entrada de blog sobre Aquí encontrará las 5 mejores prácticas para garantizar la adopción de su solución Field Force Automation.
Conclusión
Es un hecho que la COVID-19 representa un gran desafío para las empresas del sector LMD debido a la forma en que operan. El informe muestra que, a pesar del grave impacto inicial que tuvieron las empresas, lo han conseguido a ser adaptables y resilientes en su respuesta. La situación también representó una oportunidad para aprovechar los beneficios de adoptar nuevas herramientas digitales y acelerar su adopción como parte de las medidas innovadoras adoptadas para mejorar las relaciones con los clientes y la gestión del equipo de campo. Es probable que estas soluciones y formas de trabajar sigan vigentes mucho después de que la crisis haya terminado.
Fuentes
Imagen de portada: Upowa
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