Introducción
Que una organización adopte un sistema de automatización de la fuerza de ventas, o uno similar, también llamado gestión de relaciones con los clientes (CRM), sistema de gestión de la distribución (DMS), etc., suele representar una inversión y un compromiso importantes que deben gestionarse con cuidado. La implementación exitosa depende de la calidad de los insumos y de la base de datos, que luego se aprovecharán para crear análisis potentes y lograr los aumentos de productividad deseados.
En este artículo, queremos destacar algunas dimensiones que creemos que deben tenerse en cuenta al prepararse para un cambio de este tipo. Viene como complemento de otros artículos que escribimos, sobre las dimensiones a tener en cuenta al comprar una solución de automatización del personal de campo y cómo garantizar la adopción de sus usuarios de campo.
1. Designe una estructura de gobierno clara
El primer paso para una implementación exitosa de un sistema SFA es contar con algunos propietarios clave que se encarguen de impulsar el proyecto. Depende de la organización y de las habilidades, pero normalmente debe estar dirigido por propietarios del departamento de TI y del equipo de ventas.
Es esencial que ambos trabajen juntos, ya que es posible que el equipo de ventas no tenga el tiempo y los antecedentes para redactar especificaciones técnicas claras y detalladas. Por lo tanto, existe el riesgo de tener requisitos vagos que conduzcan a implementaciones irrelevantes. La estructura debería encargarse de validar las especificaciones en forma de historias de usuario. Otras partes interesadas que deben asociarse a la iniciativa podrían ser:
- Adquisiciones. Para estructurar el proceso de licitación, si corresponde
- Legal y financiero. Para garantizar que el pago y la contratación cumplan con lo que procesa la empresa, en términos de moneda, gestión de datos, etc.
Lo que importa, al final, es que haya una alineación entre todas las partes interesadas a la hora de decidir la implementación.
2. Tenga en cuenta todas las personalidades de los usuarios, para beneficio de todos los involucrados
Al enumerar lo que necesita obtener del sistema, es importante enumerar todos los usuarios que se verán afectados y que deberían beneficiarse de la nueva herramienta. Como recordatorio, una persona de usuario es un perfil de usuario típico, como el repartidor, un administrador de ventas, etc. Según el marco ágil, una persona de usuario tiene ciertas necesidades que se expresan como historias de usuario, como «Como representante de ventas, necesito poder localizar a los clientes que me rodean».
Un error común que observamos es ignorar a los usuarios de campo o no prestar suficiente atención a la forma en que realmente trabajan y diseñar el sistema solo para beneficio de los usuarios de la administración y la oficina. Esto hace que se considere que un sistema se impone desde arriba hacia abajo. El éxito está en manos de los usuarios principales, los usuarios de campo, y debería ayudarlos a ahorrar tiempo, no perder datos, visitar más clientes y, al final, obtener comisiones más altas. Si no ven su interés, es muy probable que rechacen el uso de la herramienta, ya que solo lo perciben como una pérdida de tiempo que solo sirve a la administración. Los síntomas típicos de esto son los usuarios que intentan culpar a la herramienta por tener errores o por no funcionar, y tratan de no cumplir con los resultados deseados.
3. Asegúrese de que la herramienta sea lo suficientemente flexible como para adaptarse a sus procesos, y no al revés
Al evaluar las diferentes herramientas disponibles en el mercado, trate de entender cómo se han diseñado, su arquitectura. Si te fijas en sus contratos de API y en los conceptos que utilizan, comprenderás bien cómo se pueden adaptar a lo que necesitas. Ten en cuenta que es muy probable que se produzcan cambios en el futuro y, por lo tanto, no todos los requisitos se puedan captar desde el primer día con una precisión del 100%.
Además, debe preguntar qué parte de los cambios son de autoservicio o si requieren la intervención del proveedor para realizarlos. Es posible que prefiera invertir tiempo y recursos en una solución en la que pueda compartir los conocimientos y capacitar a su equipo para que sea «dueño» de la herramienta necesaria para realizar cambios, en lugar de depender del proveedor.
4. Priorizar, empezar de a poco e iterar
Una vez que tenga una lista de las necesidades que desea satisfacer con esta nueva herramienta, un inconveniente común es desear cualquier cosa al mismo tiempo.
Somos firmes promotores del enfoque ágil, por lo que creemos que es mejor empezar de a poco con un alcance limitado para empezar a aprovechar los beneficios de una primera experiencia concreta con los usuarios, en lugar de esperar demasiado tiempo para que todo sea perfecto y luego darse cuenta de que no se ajusta a sus necesidades. Especialmente si se trata de una adopción por primera vez, hay muchas incógnitas que se descubrirán en el momento de la implementación.
5. Haz que forme parte de la cultura
La adopción de una herramienta de este tipo solo funciona si la alta dirección la convierte en una prioridad, si todos entienden cómo la organización se beneficiará de ella a largo plazo, mejorará la relación entre los usuarios sobre el terreno y de la oficina, así como con otros socios, etc.
La política comercial debe actualizarse para que la remuneración del usuario de la aplicación, como los trabajadores de campo o los agentes que la utilizan, esté vinculada al rendimiento registrado en la aplicación. Los informes deben compartirse periódicamente con todas las partes interesadas, tanto a nivel interno como externo, para supervisar la adopción y el rendimiento.
6. Prepare el presupuesto para las actualizaciones
Con el tiempo, es probable que se dé cuenta de que necesita más funciones o algunos cambios en la estructura de informes. Por lo general, estos costos se considerarán solicitudes de cambio relacionadas con días de trabajo por persona y requieren un presupuesto adicional.
Asegúrese de que se tengan en cuenta en el modelo empresarial para la actualización constante de la solución y aclare con el proveedor su política de solicitudes de cambio.
Conclusión
La implementación de una solución de Field Force Automation no es un proceso fácil, es una verdadera transformación digital para una organización y debe realizarse con una estrecha coordinación entre todas las partes interesadas.
Tenga en cuenta todas las dimensiones enumeradas anteriormente para maximizar las posibilidades de éxito y lograr los beneficios deseados.
