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Este artículo es un resumen del último informe realizado por Global Distributors Collective (GDC) y CDC Group sobre “How is the last mile distributors sector adapting and innovating following COVID-19?”. La investigación se realizó con base a los conocimientos de 23 beneficiarios de CDC y miembros de GDC que operan principalmente en el sector de energía, agricultura, salud, agua, comercio electrónico y bienes de consumo masivo. El objetivo del proyecto era ayudar a las empresas a atender mejor a los clientes desatendidos en los mercados emergentes durante la pandemia de COVID, mejorar su resiliencia y acelerar su recuperación.
Nuestro objetivo es resaltar dos temas prioritarios identificados en el estudio relacionados con la forma en que las empresas están innovando para superar los desafíos en sus relaciones con los clientes y la gestión de su equipo de campo.
Los desafíos que trajo la crisis del Covid-19
Los Distribuidores de Última Milla son esenciales para permitir que los clientes de bajos ingresos en áreas urbanas y rurales obtengan acceso a productos beneficiosos como luces solares, estufas mejoradas y purificadores de agua. El COVID-19 trajo muchos desafíos al sector, uno de ellos fue reducir la capacidad de relacionarse personalmente con clientes, agentes, retailers y personal.
En muchos países, las medidas de COVID-19, como los cierres y el distanciamiento social, afectaron a las empresas de dos maneras. En primer lugar, dificultaba la interacción en persona con los clientes y la distribución física de los productos. En segundo lugar, impidió que los equipos de campo trabajaran como de costumbre. No podían moverse para reunirse con los clientes, realizar ventas y entregar productos, lo que ponía en riesgo los ingresos del personal basado en comisiones. La dinámica del personal de la empresa también cambió, ya que no podían trabajar de manera presencial.
La innovación se volvió crucial para enfrentar los desafíos y acelerar la adaptación a la "nueva normalidad". El proyecto de investigación analiza iniciativas de empresas relacionadas con la adopción de herramientas digitales para cambiar la forma en que interactúan con los clientes y equipos de campo que están teniendo un impacto positivo en el desarrollo de las empresas.
4 innovaciones digitales clave adoptadas para acelerar la recuperación y adaptar la 'nueva normalidad'
1. Seguimiento y gestión remota del rendimiento del equipo de campo:
La necesidad de trabajo remoto debido a las crisis actuales exige la adopción de soluciones que permitan una mejor gestión de los equipos de campo en este contexto.
Empresas que utilizan herramientas digitales como software para ayudar a los gerentes a rastrear la actividad del personal, los KPI basados en resultados y los controles frecuentes de manera efectiva. Una tarea esencial es establecer y comunicar KPI para garantizar la responsabilidad entre el personal para reconocer las recompensas por un alto desempeño y las consecuencias de un desempeño deficiente.
Una buena gestión de equipos de campo remotos se centra en el seguimiento de los resultados (p. ej., la cantidad de clientes potenciales generados, las ventas realizadas o la tasa de reembolso lograda) en lugar de las entradas (p. ej., la cantidad de horas trabajadas o el tiempo dedicado a viajar).
Los agentes de ventas aprecian que se les confíe para lograr los objetivos acordados de forma independiente.
2. Pedidos y pagos digitales para mejorar la relación con los clientes:
Las empresas del sector LMD están desarrollando soluciones digitales propias o adoptando soluciones de terceros para mejorar la interacción con los clientes.
El tipo de adquisición de herramientas puede depender de las estrategias y necesidades identificadas. Por el lado de las soluciones de pedidos, podemos encontrar softwares de distribución y gestión de proveedores, así como plataformas de comercio electrónico de "white-label".
En cuanto a las soluciones digitales de pago, esto incluye aplicaciones de billetera virtual, soluciones de punto de venta como tarjetas de débito y soluciones fintech que permiten a las empresas realizar pagos a través de diferentes canales.
To read more about the companies who are adopting this type of solution you can take a look at page 8 in the report here.
3. Facilitar el intercambio entre colegas y la formación del equipo de campo:
La dinámica de entrenamiento también ha cambiado. Las empresas cambiaron (casi) toda la capacitación del personal de campo en línea. Dado que los gerentes han identificado los beneficios de este enfoque, lo están adoptando de forma permanente. Muchos han lanzado nuevos programas de capacitación de equipos de campo digitales internos o de terceros. Por ejemplo, algunas empresas están creando cursos de capacitación en línea que incluyen videos y cuestionarios. Otros están desarrollando habilidades de gestión dentro del equipo a través de cursos de LinkedIn. En general, la capacitación digital permite a las empresas realizar un mejor seguimiento de la participación, brindando a la gerencia visibilidad de los cursos tomados y el desempeño de las pruebas.
4. Facilitando que el personal se conecte y se sienta comprometido:
La comunicación es crucial para mantener a los equipos de campo comprometidos y conectados con la empresa, especialmente en tiempos de crisis. Las acciones inmediatas tomadas por las organizaciones estuvieron relacionadas con garantizar la seguridad laboral del personal brindándoles equipos de protección y compartiendo información de salud a través de plataformas digitales. Además, dado que la forma de interacción tuvo que cambiar a una más remota, requirió el desarrollo de capacidades del personal junto con la provisión de hardware como adaptadores wifi, teléfonos inteligentes y computadoras portátiles. Finalmente, para mantener el lado social y humano del trabajo, muchos han implementado pequeñas acciones que fortalecen la motivación y la responsabilidad mutua. Por ejemplo, celebrar los cumpleaños del personal a través de chats de WhatsApp y llamadas grupales.
Dimensiones importantes a tener en cuenta al adoptar soluciones digitales
- Madurez digital de los usuarios: es crucial evaluar la preparación digital de los retailers, agentes y clientes. Además, tener en cuenta la brecha de género acaba siendo relevante a la hora de elegir e implantar herramientas digitales. Se ha demostrado que las soluciones que tienen en cuenta las cuestiones de género e incluyen a las mujeres en su diseño y usabilidad tienen un mayor impacto. (enlace del seminario web de gdc)
- Construya o compre una solución: decida si construir algo internamente o adquirir una solución ya desarrollada por algún proveedor. Factores como el presupuesto y las necesidades de funcionalidad son relevantes para la toma de decisiones. Por un lado, las soluciones internas pueden ser más costosas pero apropiadas para empresas que operan a gran escala. Por otro lado, las soluciones listas para usar brindan una solución más rentable para las empresas más pequeñas, pero esta no siempre es la regla. Algunos proveedores de soluciones ofrecen diferentes niveles de personalización que pueden adaptarse a las necesidades del negocio. Con base a nuestra experiencia en el trato con clientes que enfrentaron el mismo problema, desarrollamos un artículo sobre el dilema de construir o comprar una solución de automatización de la fuerza de campo que puede ayudarlo en el proceso de toma de decisiones.
- Capacidad de integración: elija una solución de software que satisfaga las necesidades comerciales actuales y futuras. Las organizaciones deben considerar cómo la herramienta se integra con los procesos y prácticas existentes. Además de la infraestructura, porque es mejor cuando las soluciones pueden funcionar a la perfección con otras herramientas que ya existen, e idealmente deberían seguir siendo apropiadas a medida que las empresas escalan.
- Asegure la adopción: impulse la adopción y el uso de la solución de pagos y pedidos digitales elegida. La solución elegida solo funcionará si los usuarios finales (agentes, retailers o clientes) la adoptan. Por lo tanto, es relevante resaltar el beneficio de usarlo para motivar a los usuarios a invertir tiempo y esfuerzo en aprender una nueva plataforma digital. El apoyo constante para impulsar la adopción también facilitará este proceso.
Conclusión
Es un hecho que el Covid-19 representa un gran desafío para las empresas del sector LMD por la naturaleza de su operación. El informe muestra que, a pesar del severo impacto inicial que tuvieron las empresas, lograron ser adaptables y resilientes en su respuesta.
La situación actual también ha representado una oportunidad para aprovechar los beneficios de adoptar nuevas herramientas digitales y acelerar su adopción como parte de las acciones innovadoras tomadas para mejorar las relaciones con los clientes y la gestión del equipo de campo. Es probable que estas soluciones y formas de trabajar se mantengan mucho tiempo después de que la crisis haya terminado.
Sources
Cover Picture: upOwa
