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Cet article est un résumé du dernier rapport réalisé par le Global Distributors Collective et le CDC Group sur « Comment le secteur des distributeurs du dernier kilomètre s'adapte-t-il et innove-t-il à la suite de la COVID-19 ? ». L'étude a été réalisée sur la base des informations fournies par 23 sociétés investies par la CDC et membres de la GDC, opérant principalement dans les secteurs de l'énergie, de l'agriculture, de la santé, de l'eau, du commerce électronique et des produits de grande consommation. L'objectif du projet était d'aider les entreprises à mieux servir les clients mal desservis des marchés émergents pendant la pandémie de COVID, à améliorer leur résilience et à accélérer leur reprise.
Notre objectif est de mettre en évidence deux sujets prioritaires identifiés dans l'étude concernant la manière dont les entreprises innovent pour surmonter les défis liés à leurs relations clients et à la gestion de leurs équipes sur le terrain.
Les défis posés par la crise de la COVID-19
Les distributeurs Last Mile jouent un rôle essentiel pour permettre aux clients à faible revenu des zones urbaines et rurales d'accéder à des produits bénéfiques tels que des lampes solaires, des cuisinières améliorées et des purificateurs d'eau. La COVID-19 a posé de nombreux défis au secteur, notamment la réduction de la capacité à communiquer en personne avec les clients, les agents, les détaillants et le personnel.
Dans de nombreux pays, les mesures liées à la COVID-19, telles que les confinements et la distanciation sociale, ont eu un impact sur les entreprises de deux manières. Tout d'abord, il était difficile de communiquer avec les clients en personne et de distribuer physiquement les produits. Deuxièmement, cela a empêché les équipes de terrain de travailler comme d'habitude. Ils n'étaient pas en mesure de se déplacer pour rencontrer les clients, réaliser des ventes et livrer des produits, ce qui mettait en danger les revenus du personnel rémunéré à la commission. La dynamique du personnel de l'entreprise a également changé, car ils n'étaient pas en mesure de travailler en face à face.
L'innovation est devenue cruciale pour relever les défis et accélérer la déadaptation à la « nouvelle normalité ». Le projet de recherche analyse les initiatives des entreprises liées à l'adoption d'outils numériques pour modifier la façon dont elles interagissent avec les clients et les équipes de terrain, ce qui a un impact positif sur le développement des entreprises.
4 innovations numériques clés adoptées pour accélérer la reprise et adapter la « nouvelle normalité »
1. Gestion des performances à distance et suivi de l'équipe de terrain :
Le besoin de télétravail dû aux crises actuelles nécessite l'adoption de solutions permettant une meilleure gestion des équipes de terrain dans ce contexte. Les entreprises utilisent des outils numériques tels que des logiciels pour aider les responsables à suivre l'activité du personnel, des indicateurs de performance clés basés sur les résultats et des contrôles fréquents de manière efficace. L'une des tâches essentielles consiste à définir et à communiquer des indicateurs de performance clés afin de responsabiliser le personnel et de reconnaître les récompenses pour les performances élevées et les conséquences d'une mauvaise performance.
Une bonne gestion des équipes de terrain à distance se concentre sur le suivi des résultats (par exemple, le nombre de prospects générés, les ventes réalisées ou le taux de remboursement atteint) plutôt que sur les entrées (par exemple, le nombre d'heures travaillées ou le temps passé sur la route).
Les agents commerciaux apprécient qu'on leur fasse confiance pour atteindre les objectifs convenus de manière indépendante.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les indicateurs de performance clés qui peuvent vous aider à suivre la productivité de vos équipes sur le terrain, vous pouvez consulter notre article de blog ici.
2. Commandes et paiements numériques pour améliorer la relation client :
Les entreprises du secteur LMD développent des solutions numériques internes ou adoptent des solutions tierces pour améliorer l'interaction avec les clients. Le type d'acquisition d'outils peut dépendre des besoins et de la stratégie identifiés. Du côté des solutions de commande, on peut trouver des logiciels de distribution et de gestion des fournisseurs, ainsi que des plateformes de commerce électronique en marque blanche. En ce qui concerne les solutions numériques de paiement, cela inclut les applications de portefeuille, les solutions de point de vente telles que les cartes de débit et les solutions fintech qui permettent aux entreprises d'accepter des paiements via différents canaux.
Pour en savoir plus sur les entreprises qui adoptent ce type de solution, vous pouvez jetez un coup d'œil à la page 8 du rapport ici.
3. Faciliter les échanges entre pairs et la formation de l'équipe de terrain :
La dynamique de formation a également changé. Les entreprises ont transféré (presque) la totalité de la formation du personnel de terrain en ligne. Les managers ayant identifié les avantages de cette approche, ils l'adoptent définitivement.
Beaucoup ont lancé de nouveaux programmes de formation numérique pour les équipes de terrain en interne ou par des tiers.
Par exemple, certaines entreprises créent des cours de formation en ligne qui incluent des vidéos et des questionnaires. D'autres développent des compétences de gestion au sein de l'équipe grâce à des cours LinkedIn.
En général, la formation numérique permet aux entreprises de mieux suivre la participation, en donnant à la direction une visibilité sur les cours suivis et les performances des tests.
4. Permettre au personnel de se connecter et de se sentir impliqué :
La communication est essentielle pour maintenir l'engagement des équipes sur le terrain et leur permettre de rester en contact avec l'entreprise, en particulier en temps de crise.
Les mesures immédiates prises par les organisations visaient à garantir la sécurité de l'emploi du personnel en lui fournissant des équipements de protection et en partageant des informations sur la santé via des plateformes numériques.
En outre, étant donné que le mode d'interaction devait passer à un mode plus distant, il a fallu renforcer les capacités du personnel tout en fournissant du matériel tel que des dongles wifi, des smartphones et des ordinateurs portables.
Enfin, pour préserver l'aspect social et humain du travail, beaucoup ont mis en place de petites actions qui renforcent la motivation et la responsabilité mutuelle.
Par exemple, célébrer les anniversaires du personnel via des discussions WhatsApp et des appels de groupe.
Dimensions importantes à prendre en compte lors de l'adoption de solutions numériques
- Maturité numérique des utilisateurs : il est essentiel d'évaluer l'état de préparation numérique des détaillants, des agents et des clients. De plus, la prise en compte de l'écart entre les sexes finit par être pertinente lors du choix et de la mise en œuvre d'outils numériques. Il a été démontré que les solutions qui tiennent compte des différences entre les sexes et qui incluent les femmes en termes de conception et de facilité d'utilisation ont un meilleur impact. (lien vers le webinaire GDC)
- Créez ou achetez une solution : décidez s'il faut construire quelque chose en interne ou prêt à l'emploi. Des facteurs tels que le budget et les besoins en fonctionnalités sont pertinents pour la prise de décision. D'une part, les solutions internes peuvent être plus coûteuses mais adaptées aux entreprises opérant à grande échelle. D'autre part, les solutions prêtes à l'emploi constituent une solution plus rentable pour les petites entreprises, mais ce n'est pas toujours la règle. Certains fournisseurs de solutions proposent différents niveaux de personnalisation qui peuvent s'adapter aux besoins de l'entreprise. Sur la base de notre expérience auprès de clients confrontés au même problème, nous avons développé un article sur le dilemme de la construction ou de l'achat d'une solution Field Force Automation qui peut vous aider dans le processus de prise de décision. Vous pouvez le lire ici.
- Capacité d'intégration : choisissez une solution logicielle qui répondra aux besoins commerciaux actuels et futurs. Les organisations devraient réfléchir à la manière dont l'outil s'intègre aux processus et pratiques existants. Ainsi que l'infrastructure, car il est préférable que les solutions puissent fonctionner de manière fluide avec d'autres outils déjà en place, et devraient idéalement continuer à être appropriées à mesure que les entreprises évoluent.
- Garantir l'adoption : favoriser l'adoption et l'utilisation de la solution numérique de commande et de paiement choisie. La solution choisie ne fonctionnera que si elle est adoptée par les utilisateurs finaux (agents, détaillants ou clients). Par conséquent, il est pertinent de souligner les avantages de son utilisation pour motiver les utilisateurs à investir du temps et des efforts dans l'apprentissage d'une nouvelle plateforme numérique. Un soutien constant pour favoriser l'adoption contribuera également à ce processus.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures pratiques visant à garantir l'adoption des outils numériques, vous pouvez lire notre article de blog sur Voici 5 bonnes pratiques pour garantir l'adoption de votre solution Field Force Automation.
Conclusion
Il est vrai que la COVID-19 représente un défi majeur pour les entreprises du secteur LMD en raison de leur mode de fonctionnement. Le rapport montre que malgré les graves répercussions que les entreprises ont eues au début, elles ont réussi pour être adaptables et résilients dans leur réponse. La situation a également été l'occasion de tirer parti des avantages de l'adoption de nouveaux outils numériques et d'accélérer leur adoption dans le cadre des mesures innovantes prises pour améliorer les relations avec les clients et la gestion des équipes de terrain. Ces solutions et méthodes de travail sont susceptibles de rester en place longtemps après la fin de la crise.
Sources
Photo de couverture : UPowa
