Alors que de nombreuses entreprises qui ont une forte dimension dans leurs processus commerciaux liés aux opérations sur le terrain, telles que les fabricants de biens de consommation, adoptent de nouveaux SaaS du type Sales Force ou Field Force Automation pour gagner en efficacité et en transparence, le risque de rejet par les utilisateurs sur le terrain est élevé.
L'achat d'un logiciel peut représenter une dépense importante, et le retour sur investissement n'est pas garanti : la mise en œuvre peut en effet devenir un échec si l'utilisateur de l'outil le rejette et ne souhaite pas modifier ses habitudes de travail.
Les principales craintes exprimées concernent :
- Une perte d'autonomie, l'outil étant perçu comme un outil de police pour les managers
- Une perte de puissance, car les informations clés sur les clients sont stockées dans un système, visible par l'ensemble de l'organisation, et pas seulement par le représentant commercial
- Perte de temps à devoir remplir l'outil, ce qui amène les commerciaux sur le terrain à remplir des données de mauvaise qualité juste pour le plaisir
L'automatisation de la force de vente n'a pas l'intention de remplacer le processus de travail sur le terrain mais plutôt de l'améliorer en automatisant les tâches fastidieuses et chronophages telles que la prise des commandes, le stockage des informations sur les clients, la réflexion sur le suivi lors des visites aux clients, etc. afin que l'utilisateur sur le terrain puisse avoir plus de temps à consacrer à ce qui compte le plus : la relation personnelle avec le client.
Les systèmes d'automatisation de la force de vente permettent également d'aligner les différentes parties prenantes impliquées dans le service client : marketing, ventes, service client, support technique, etc., et offrent une visibilité en temps réel à la haute direction pour prendre des décisions éclairées.
Vous trouverez ci-dessous les 5 meilleures pratiques qui peuvent contribuer à l'adoption interne du nouveau système d'automatisation de la force de vente (Field Force Automation).
1. Mettez-vous dans la peau de l'utilisateur de terrain
Oui, certaines craintes des représentants commerciaux sont justifiées.
Mais les responsables devraient mettre l'accent sur la vision à long terme, à savoir que l'outil SFA permettra probablement au représentant commercial d'être plus productif, ce qui devrait se traduire par de meilleures commissions.
C'est également l'occasion d'identifier qui est engagé à travailler pour l'entreprise selon le processus et les attentes définis et qui ne l'est pas. L'expérience montre que l'adoption d'un tel outil entraîne le départ d'utilisateurs de terrain qui ne respectaient pas les exigences du poste.
2. Faites en sorte que l'adoption soit simple et sans stress
Les entreprises devraient faciliter le processus de transition en fournissant le soutien approprié dès le début aux utilisateurs sur le terrain pour qu'ils comprennent comment utiliser l'outil. Cela peut prendre la forme :
- de sessions de formation,
- de production de documentation pertinente,
- de sessions de feedback pour adapter l'outil à leurs besoins,
- de désignation de référents pour traiter les questions et les remarques etc.
Il convient également de préciser qu'il n'y aura aucune incidence sur leur rémunération pendant la période de transition, pendant laquelle ils mettront le temps d'apprendre à utiliser l'outil et de le maîtriser.
Cela pourrait être fait en suspendant les objectifs pendant cette période de transition et en ne commençant à calculer les incitations en fonction de l'outil que lorsque l'utilisation sera considérée comme acquise.
3. Intégrer l'outil à la culture de l'entreprise
La direction devrait s'engager fermement à promouvoir l'outil et à s'y référer dans les pratiques de travail quotidiennes.
Tous les utilisateurs sur le terrain doivent être consultés lors du déploiement pour écouter leurs commentaires, leurs besoins et leurs défis potentiels afin que tous soient traités.
Les meilleures pratiques devraient être partagées en interne via les plateformes de communication existantes telles que les groupes WhatsApp, etc. Les meilleurs utilisateurs devraient être encouragés et récompensés.
4. L'outil doit bénéficier à l'utilisateur sur le terrain d'abord, avant l'entreprise
D'après notre expérience, les déploiements réussis se produisent lorsque l'entreprise essaie d'apporter une valeur ajoutée d'abord à l'utilisateur sur le terrain, en fournissant les bonnes informations, en simplifiant son travail quotidien, en suivant la réalisation de ses objectifs, etc.
Ce n'est que lorsque cela est en place et que l'utilisation est régulière que les avantages pour les managers et la direction peuvent être considérés comme des avantages, en termes de création de rapports appropriés, d'analyse des données, etc.
L'utilisateur terrain devrait voir les avantages d'utiliser l'outil pour lui-même, pour faire son travail, plutôt que pour faire plaisir à son supérieur. Si l'outil est uniquement perçu comme un outil de police, son utilisation sera probablement médiocre et la qualité des données faible.
5. Considérez-le comme obligatoire
La direction doit envoyer un message clair indiquant que l'utilisation de l'outil n'est pas une option en fonction de la volonté de l'utilisateur sur le terrain.
La meilleure pratique consiste à dire que tout ce qui n'a pas été renseigné dans l'outil n'existe pas et ne sera pas pris en compte. Ceci est particulièrement important en tant que base pour déterminer les incitations/commissions variables pour la force de vente, sur la base des KPI mesurés par l'application, tels que le nombre de clients visités, les ventes réalisées, etc.
Cela obligera tous les utilisateurs à adopter l'outil de manière continue.
Conclusion
La mise en œuvre d'un système d'automatisation de la force de vente ou de l'équipe de terrain n'est pas un projet uniquement technique, elle doit prendre en compte les dimensions organisationnelles et culturelles pour garantir son adoption par les utilisateurs finaux.
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Vous souhaitez en savoir plus ?
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