Si bien muchas empresas que tienen una fuerte dimensión de sus procesos comerciales relacionados con las operaciones de campo, como los fabricantes de bienes de consumo, están adoptando un nuevo SaaS del tipo de automatización de la fuerza de ventas o la fuerza de campo para aumentar la eficiencia y la transparencia, existe un alto riesgo de rechazo por parte de los usuarios de campo.
La compra de software puede suponer un gasto importante y el retorno de la inversión no está garantizado; la implementación puede convertirse en un fracaso si el usuario de la herramienta la rechaza y no quiere cambiar sus hábitos de trabajo.
Los principales temores expresados giran en torno a:
- Una pérdida de autonomía, ya que la herramienta es percibida como una herramienta policial para los gerentes
- Una pérdida de poder, ya que la información clave sobre los clientes se almacena en un sistema, visible para toda la organización y no solo para el representante de ventas
- Perder tiempo al tener que llenar la herramienta, lo que lleva a los vendedores de campo a llenar datos de baja calidad solo por el simple hecho de hacerlo
Field Force Automation no pretende reemplazar el proceso de trabajo de campo, sino mejorarlo automatizando las tareas tediosas y lentas, como tomar pedidos, almacenar la información de los clientes, pensar en el seguimiento cuando visita a los clientes, etc., para que el usuario de campo pueda tener más tiempo para dedicarse a lo que más importa: la relación personal con el cliente. Los sistemas de automatización de la fuerza de ventas también ayudan a alinear a las diversas partes interesadas que participan en el servicio al cliente: marketing, ventas, servicio al cliente, soporte técnico, etc., y brindan visibilidad en tiempo real a la alta dirección para que tome decisiones informadas.
A continuación se presentan las 5 mejores prácticas que pueden ayudar a lograr la adopción interna del nuevo sistema Field Force Automation.
1. Ponte en la piel del usuario de campo
Sí, algunos de los temores de los representantes de ventas son correctos: los gerentes controlarán mejor lo que hacen, podrían perder parte de la influencia que tienen en relación con la empresa al entregar la información sobre los clientes y aprenderán a adoptar una nueva forma de trabajar. Sin embargo, los directivos deberían hacer hincapié en la visión a largo plazo, según la cual es probable que la herramienta SFA permita al representante de ventas ser más productivo, lo que debería traducirse en mejores comisiones. También es una oportunidad para identificar quién se compromete a trabajar para la empresa según el proceso y las expectativas definidos y quién no. Según la experiencia, la adopción de una herramienta de este tipo lleva a la salida de usuarios sobre el terreno que no cumplían con los requisitos del puesto.
2. Haga que la adopción sea sencilla y sin estrés
Las empresas deben facilitar el proceso de transición proporcionando el apoyo adecuado desde el principio a los usuarios de campo para que entiendan cómo utilizar la herramienta. Esto puede consistir en sesiones de formación, elaboración del material documental pertinente, sesiones de retroalimentación para adaptar la herramienta a sus necesidades, etc., o nombrar a personas de referencia para que se ocupen de las preguntas y observaciones.
También debe quedar claro que no habrá ningún impacto en su compensación durante el período de transición mientras dediquen tiempo a aprender la herramienta y a ponerse al día con ella. Esto podría lograrse dejando en suspenso los objetivos para este período de transición y empezando a calcular los incentivos en función de la herramienta solo después de que su uso se considere normal.
3. Haga que la herramienta forme parte de la cultura de la empresa
La alta dirección debe comprometerse firmemente a impulsar la herramienta y a utilizarla en las prácticas laborales diarias. Se debe consultar a todos los usuarios sobre el terreno durante la implementación para escuchar sus comentarios, necesidades y posibles desafíos, de modo que todos ellos sean abordados. Las mejores prácticas deben compartirse internamente a través de las plataformas de comunicación existentes, como los grupos de WhatsApp, etc. Se debe alentar y recompensar a los mejores usuarios.
4. La herramienta debería beneficiar primero al usuario de campo antes que a la empresa
Según nuestra experiencia, las implementaciones exitosas se producen cuando la empresa trata primero de añadir valor al usuario de campo, proporcionándole la información correcta, facilitando su trabajo diario, haciendo un seguimiento de su cumplimiento de los objetivos, etc. Solo cuando está en su lugar y se utiliza de forma regular, se pueden considerar los beneficios para los usuarios de la oficina, en términos de crear los informes correctos, analizar los datos, etc.
El usuario de campo debe ver los beneficios de usar la herramienta para sí mismo, para hacer su trabajo, y no para complacer a su superior. Si la herramienta solo se percibe como una herramienta policial, es probable que su uso sea deficiente y que la calidad de los datos sea deficiente.
5. Considéralo obligatorio
La administración debe enviar un mensaje claro de que el uso de la herramienta no es una opción que dependa de la voluntad del usuario de campo. La mejor práctica es decir que lo que no se haya rellenado en la herramienta no existe y no se tendrá en cuenta. Esto es especialmente importante porque sirve de base para determinar los incentivos o comisiones variables para el equipo de ventas, en función de los KPI medidos por la aplicación, como el número de clientes visitados, las ventas realizadas, etc. Esto obligará a todos los usuarios a adoptar la herramienta de forma continua.
Conclusión
La implementación de un sistema de automatización de la fuerza de ventas o de la fuerza de campo no es un proyecto técnico, sino que debe tener en cuenta las dimensiones organizativas y culturales para garantizar su adopción por parte de los usuarios finales.
¿Quieres descubrir más? Lea nuestro artículo sobre Cómo medir la productividad de la fuerza de campo como profesional.
